VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „ Bank, die Kunden versteht“ von The Digital Banker erhalten hat .

Digital CX ist die einzige Auszeichnung weltweit, die bahnbrechende Innovationen im Bereich der digitalen Kundenerfahrung im gesamten Ökosystem der Finanzdienstleistungen würdigt. Mit seiner herausragenden Fähigkeit, Kunden zu verstehen, die auf der Anwendung moderner Technologie beruht, hat die VPBank viele Kandidaten übertroffen und den Preis in der Kategorie „Best Use of Customer Feedback“ des Digital Banker gewonnen. Nach Einschätzung des Organisationskomitees hat die VoC-Lösung der VPBank zum Sammeln und Verarbeiten von Kundenmeinungen sowie Hunderte von Initiativen, die auf Kundenfeedback basieren, der VPBank dabei geholfen, das Kundenerlebnis effektiv zu verbessern, die Loyalität zu stärken und ihren Kundenstamm zu erweitern.

VPBank ist die erste und einzige Bank in Vietnam, die die prestigeträchtige Auszeichnung „Bank, die Kunden versteht“ erhält.

Mit VoC Solution werden Kundenmeinungen über alle Transaktionskanäle – von Filialen und Callcentern bis hin zu Geldautomaten/CDMs, der digitalen Banking-Anwendung VPBank NEO usw. – gesammelt, aggregiert und automatisch in Themen eingeteilt. Dadurch werden Bedingungen für Banken geschaffen, um Kundenprobleme proaktiv zu überwachen und vorherzusagen. Derzeit verfügt die VoC-Dashboard-Funktion über die Kapazität, fast 1 Million VoCs pro Monat automatisch zu erfassen und zu verarbeiten und diese VoCs automatisch in 1.200 Themen zu klassifizieren. Um sicherzustellen, dass Umfragen nach strengen Verfahren durchgeführt und kontinuierlich überwacht und verwaltet werden, hat die VPBank im Jahr 2023 die Funktion „Marktforschung“ eingeführt. Diese Funktion stellt sicher, dass jede Kundenumfrage klare, nicht überlappende Ziele hat, wodurch die Qualität und der Wert der gesammelten Informationen verbessert werden.

VPBank hat mit Initiativen, die auf über VoC Solution gesammelten Kundenmeinungen basieren, viele Erfolge bei der Verbesserung des Serviceerlebnisses erzielt. Eine typische Initiative ist die Integration des Chatbot SDK (Software Development Kit) in die digitale Banking-Anwendung VPBank NEO. Mit mehr als 830 Szenarien kann das Chatbot SDK jetzt etwa 200.000 Kundenkommentare pro Monat verarbeiten und so für ein nahtloses und unterbrechungsfreies Erlebnis sorgen. Die Initiative erzielte im Jahr 2023 außerdem 30.000 Kundenzufriedenheitsbewertungen.

CardZone, das in die VPBank NEO-Plattform integriert ist, unterstützt Kunden bei der proaktiven Verwaltung aller Kartenaktivitäten und ist eine weitere Initiative, die aufgrund des Bedarfs an einer komfortableren Nutzung der Kartenfunktionen für Kunden umgesetzt wurde. Zusätzlich zu einer separaten Benutzeroberfläche, die auf Transaktionsgewohnheiten basiert, können Kunden in der Kategorie „Deal Box“ personalisierte Vorteile und Anreize für sich selbst genießen. Derzeit sind in CardZone mehr als 60 Funktionen und Dienste integriert, die etwa 900.000 Benutzer mit mehr als 5 Millionen Besuchen pro Monat unterstützen und oft ganz oben auf der Liste der Themen stehen, die am meisten interessieren.

Durch das Verständnis, die Erfahrung mit Produkten und Dienstleistungen zu verbessern, hat die VPBank starke Unterstützung von Kunden erhalten. Bis April 2024 ist die Kundenzahl deutlich um rund 55 % auf knapp 4,6 Millionen Kunden gestiegen. Insbesondere verzeichnete auch die Nutzerquote von VPBank NEO ein Wachstum von 58 % – rund 4 Millionen Kunden im Vergleich zum Jahresanfang 2023.

„Die VPBank wird auch in Zukunft moderne Technologien einsetzen, um die Meinungen und Emotionen ihrer Kunden bei der Beantwortung ihrer Fragen besser zu verstehen. Die VPBank verfolgt konsequent ihr Ziel, durch die Fähigkeit, personalisierte Erlebnisse zu verstehen und zu gestalten, führend im Bereich Kundenerlebnis zu werden. Das Verständnis und die gründliche Analyse der Bedürfnisse, Wünsche und Verhaltensweisen unserer Kunden helfen uns dabei, die optimalen Produkt- und Servicestrategien zu entwickeln und unseren Kunden einzigartige, personalisierte Erlebnisse zu bieten“, so ein Vertreter der VPBank.

Bereits im Jahr 2021 war die VPBank das einzige Finanzinstitut in Vietnam, das von The Digital Banker in zwei Kategorien ausgezeichnet wurde: „Beste Mobile-Banking-Initiativen“ für die All-in-One-Digital-Banking-Plattform VPBank NEO und „Herausragendes Customer Experience Contact Centre“, Kategorie Digitales Callcenter.

VP Bank