顧客中心主義

マニュライフ・ベトナムが最近導入した最新の技術ソリューションの 1 つに、M-PS (マニュライフ・プロモーター・システム) 顧客フィードバック システムがあります。このシステムは、企業が顧客の意見を迅速に把握し、サービス品質を積極的かつ継続的に向上させるのに役立ちます。各取引の後に、M-PS システムはサービス品質を評価するためのアンケート リンクを Zalo または SMS メッセージ経由で顧客に送信します。お客様が不快な体験をされた場合、マニュライフ ベトナムは 48 時間以内に対応いたします。

顧客は取引後にサービス体験を評価します。写真: マニュライフ

M-PS は満足度を測定するチャネルとして機能するだけでなく、顧客の実際のニーズに合わせてプロセス、製品、サービスを調整するための意思決定に重要なデータを提供します。同社代表は、このプラットフォームは顧客満足度を最大限に高めるために常に顧客の声に耳を傾け、迅速に対応するという同社の取り組みの一環であると述べた。

マニュライフはM-PSと連携し、自動化技術を適用して処理時間を短縮することで保険給付金決済プロセスを継続的に向上させ、同時にオンライン書類補足ポータルを立ち上げて、顧客が書類を迅速、便利、安全に提出できるよう支援しています。

テクノロジーで保険を透明化する

マニュライフ・ベトナムのゼネラル・ディレクターのティナ・グエン氏は、業務プロセスのデジタル化が顧客中心の戦略におけるマニュライフの最優先事項であると強調しました。 「お客様に最大限のメリットを提供するために、私たちは常に業務のデジタル化を目指しています。これまでのデジタル化による改善は、ユーザーエクスペリエンスと社内業務の両面にプラスの効果をもたらしてきました。」ティナ氏はまた、マニュライフがベトナムの保険業界における透明性の先駆的地位を維持するために、新たなデジタルイニシアチブを継続的に立ち上げていくと断言した。

このカナダの保険会社は、保険契約の発行を検証および監視するプロセス（M-Proプロセス）を導入し、顧客が十分に理解して正しく購入できるようにすることで、保険市場の透明化における「転換点」を築きました。このプロセスを通じて、顧客は電子的に本人確認を行い、事前に提供した個人情報を確認するとともに、保険金、支払情報、投資リスクに関する注意事項など、保険契約に関する重要な情報を確認することができます。また、この取り組みにより、企業は代理店が顧客と行った相談内容を独自に評価できるようになります。

マニュライフの M-Pro プロセスは、顧客が正しく理解し、十分な購入を行うのに役立ちます。写真: マニュライフ

同社は昨年、投資型保険商品のコンサルティング記録システムも導入することに成功した。使いやすいインターフェースと直感的な指示、特に仮想アシスタント技術との統合により、顧客はコンサルタントと一緒に録音プロセスを簡単に実行できます。この取り組みは、Circular 67（財務省）の要件を満たすだけでなく、コンサルティング活動の透明性を高め、顧客の理解と意思決定の権利を確保することにも役立ちます。

保険市場が従来のソリューションからデジタルソリューションへと移行するにつれ、マニュライフのような先駆者は、特に企業が顧客の個人的な金融保護の過程でどのように対話し、顧客をサポートするかという点で、業界標準の向上に役割を果たすことが期待されています。マニュライフ・ベトナムは、一連の体系的な取り組みにより、Global Business & Brands 誌から「2025 年デジタル変革最優秀生命保険会社」として認められました。

ゴック・ミン

出典: https://vietnamnet.vn/manulife-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-voi-loat-giai-phap-cong-nghe-moi-2394145.html