Centré sur le client

L’une des dernières solutions technologiques récemment déployées par Manulife Vietnam est le système de rétroaction client M-PS (Manulife Promoter System), qui aide les entreprises à saisir rapidement les opinions des clients et à améliorer la qualité du service de manière proactive et continue. Après chaque transaction, le système M-PS enverra aux clients un lien d'enquête via Zalo ou SMS pour évaluer la qualité du service. Dans les cas où les clients ont une expérience négative, Manulife Vietnam répondra dans les 48 heures.

Les clients évaluent l’expérience de service après la transaction. Photo : Manuvie

M-PS ne sert pas seulement de canal de mesure de la satisfaction, mais fournit également des données importantes pour les décisions visant à ajuster les processus, les produits et les services afin de répondre aux besoins réels des clients. La plateforme fait partie de l'engagement de l'entreprise à écouter constamment et à agir rapidement pour garantir une satisfaction maximale des clients, a déclaré le représentant de l'entreprise.

En collaboration avec M-PS, Manuvie continue d’améliorer le processus de règlement des prestations d’assurance en appliquant une technologie d’automatisation pour réduire le temps de traitement et en lançant simultanément un portail de supplément de documents en ligne, aidant les clients à soumettre des documents rapidement, facilement et en toute sécurité.

Rendre l'assurance transparente grâce à la technologie

Mme Tina Nguyen, directrice générale de Manulife Vietnam, a souligné que la numérisation des processus opérationnels est la priorité absolue de Manulife dans sa stratégie centrée sur le client. « Nous cherchons constamment à digitaliser nos opérations afin d'offrir un maximum d'avantages à nos clients. Nos récentes avancées numériques ont eu des effets positifs tant sur l'expérience utilisateur que sur les opérations internes. » Mme Tina a également affirmé que Manulife continuera de lancer de nouvelles initiatives numériques pour maintenir sa position de pionnier en matière de transparence dans le secteur de l'assurance au Vietnam.

La compagnie d'assurance canadienne a créé un « tournant » en rendant le marché de l'assurance transparent lors de la mise en œuvre du processus de vérification et de surveillance de l'émission des contrats d'assurance (processus M-Pro), aidant les clients à comprendre pleinement et à acheter correctement. Grâce à ce processus, les clients s'identifient électroniquement et confirment les informations personnelles fournies précédemment, ainsi que vérifient les informations importantes sur le contrat d'assurance telles que les avantages, les informations de paiement, les notes sur les risques d'investissement, etc. Cette initiative permet également aux entreprises d'évaluer de manière indépendante le contenu de la consultation de l'agent avec les clients.

Le processus M-Pro de Manuvie aide les clients à bien comprendre et à acheter suffisamment. Photo : Manuvie

L’année dernière, la compagnie d’assurance a également déployé avec succès un système d’enregistrement de conseil pour les produits d’assurance liés aux investissements. Grâce à une interface conviviale et des instructions intuitives, particulièrement intégrées à la technologie d'assistant virtuel, les clients peuvent facilement effectuer le processus d'enregistrement avec des consultants. Cette initiative répond non seulement aux exigences de la circulaire 67 (ministère des Finances), mais contribue également à accroître la transparence dans les activités de conseil et garantit le droit des clients à comprendre et à prendre des décisions.

Alors que le marché de l’assurance passe des solutions traditionnelles aux solutions numériques, des pionniers comme Manuvie devraient jouer un rôle dans l’amélioration des normes du secteur, en particulier dans la manière dont les entreprises interagissent et accompagnent les clients tout au long de leur parcours de protection financière personnelle. Grâce à une série d'initiatives systématiques, Manulife Vietnam vient d'être reconnue par le magazine Global Business & Brands comme « Meilleure compagnie d'assurance-vie pour la transformation numérique 2025 ».

Ngoc Minh

Source : https://vietnamnet.vn/manulife-nang-cao-trai-nghiem-khach-hang-voi-loat-giai-phap-cong-nghe-moi-2394145.html