EVN : Tirer le meilleur parti des avantages de la science et de la technologie pour prendre soin des clients

Les délégués participant à la conférence au siège de l'EVN ( Hanoï )

Le 11 août, à Hanoi, Vietnam Electricity Group (EVN) a organisé une cérémonie pour résumer 20 ans de développement du système d'information de gestion de la clientèle (CMIS) et 10 ans de création de centres de service client (TTCSKH).

Français Étaient présents à la conférence M. Dang Hoang An - Secrétaire du Comité du Parti, Président du Conseil d'administration d'EVN ; M. Nguyen Anh Tuan - Secrétaire adjoint du Comité du Parti, Directeur général d'EVN ; M. Nguyen Huu Tuan - Secrétaire adjoint permanent du Comité du Parti d'EVN, ainsi que des membres du Conseil d'administration, des Directeurs généraux adjoints d'EVN, des représentants des départements professionnels d'EVN et des unités du Groupe. Du côté du Syndicat des travailleurs de l'électricité du Vietnam, il y avait M. Do Duc Hung - Membre du Comité exécutif de la Confédération générale du travail du Vietnam , Président du Syndicat des travailleurs de l'électricité du Vietnam.

Étaient également présents les experts suivants : M. Le Thanh Hai - Président de People One Joint Stock Company ; M. Doan Thanh Tam - Directeur adjoint du service client LLC - Groupe de l'industrie militaire et des télécommunications ( Viettel ).

Changement fondamental dans les méthodes de service

Le service client (CSKH) et la gestion des informations clients sont deux piliers essentiels de l'activité d'EVN, du service client (KD&DVKH) et de la transformation numérique. Après des opérations manuelles et dispersées, le système CMIS et les centres de service client sont devenus la plateforme numérique centrale, contribuant à transformer en profondeur la façon dont le secteur de l'électricité sert ses clients, passant de la simple fourniture d'électricité à des services proactifs, complets et multicanaux, centrés sur le client dans toutes ses activités.

L'activité de synthèse de 20 ans de développement du CMIS et de 10 ans de création de centres de service client est d'une grande importance, visant à évaluer, discuter et convenir des orientations stratégiques de la phase suivante, conformément à la vision à l'horizon 2035 : « EVN est la principale entreprise d'énergie intelligente en Asie du Sud-Est ».

Plus précisément, après 20 ans de formation et de développement, le système CMIS est entré dans la version 4.0, numérisant de manière exhaustive les processus commerciaux et de service client d'EVN, depuis la réception des besoins des clients, la gestion des contrats, la fourniture de services, l'intégration avec les systèmes de comptage, les factures électroniques, les paiements électroniques, et surtout la connexion avec le portail national des services publics, la base de données nationale de la population, la passerelle de paiement,...

Le système CMIS gère les données de plus de 32 millions de clients, traitant des centaines de millions de transactions chaque année, affirmant son rôle de « colonne vertébrale » du service client et des ventes du Groupe.

Selon Vo Quang Lam, directeur général adjoint d'EVN, le CMIS est non seulement un outil efficace de gestion des informations clients, mais aussi une infrastructure numérique reliant le Groupe à chaque unité membre, reliant les plateformes numériques nationales et celles des ministères, des branches et des localités à l'échelle nationale. Le CMIS incarne des valeurs exceptionnelles avec sa devise « 3 easy » : facilité d'accès, facilité de participation et facilité de suivi. Grâce à cela, il offre une expérience client exceptionnelle, facilitant la recherche d'informations sur la consommation d'électricité et aidant les unités d'électricité à améliorer la transparence et l'efficacité du service client.

Après dix ans de création et de développement, les centres de service client ont progressivement modernisé leur modèle de service, développé un écosystème multicanal et mis en œuvre activement de nouvelles technologies telles que le CRM (système de gestion de la relation client), les chatbots, les voicebots, l'IA et l'analyse du Big Data. Le taux de satisfaction client a atteint près de 99 %, témoignant des progrès et des efforts continus de l'ensemble du groupe.

Les centres de service client sont devenus un pont fiable entre EVN et les clients, assumant le rôle d'un centre d'écoute, de réception, de traitement et de réponse aux informations de manière rapide et transparente pour les clients.

Lors de la conférence, des experts ont présenté des présentations pratiques précieuses sur l'amélioration de la qualité de service et de l'expérience client à l'ère du numérique. Un débat sur le thème « Transformation numérique et expérience client : une avancée décisive vers des services énergétiques intelligents » a également eu lieu.

Intervenants participant au séminaire « Transformation numérique, expérience client – Une avancée décisive vers des services énergétiques intelligents ». Photo : Tuan Viet

Le séminaire a fourni de nombreuses informations et expériences pratiques grâce à l'analyse et au partage d'intervenants internes et externes à EVN, telles que : Orientations stratégiques clés pour les 10 prochaines années ; construction d'un écosystème numérique associé à la culture d'entreprise pour augmenter la chaîne de valeur ; choix d'une technologie adaptée et stable comme base pour un développement à long terme ; maîtrise de la technologie et de l'IA pour apporter une plus grande valeur au travail de chaque employé ; construction et gestion efficace des bases de données clients,...

« La satisfaction du client est notre mode de vie »

S'exprimant lors de la conférence, le directeur général Nguyen Anh Tuan a affirmé que le maintien et le développement de la confiance des clients à l'ère du numérique étaient essentiels. Les services client devaient donc trouver des solutions pour accroître leur satisfaction. Les dirigeants d'EVN ont souligné que pour y parvenir, le personnel d'EVN devait posséder les compétences nécessaires pour appliquer la science, la technologie et la transformation numérique afin de résoudre plus efficacement les problèmes. Il était notamment nécessaire de promouvoir l'application des services CMIS aux groupes de clients, afin de développer des stratégies de service client efficaces pour chaque groupe.

Le directeur général d'EVN a exprimé son espoir que le travail de service client dans les unités remplacera de plus en plus le travail manuel, favorisera le développement de standards intelligents et de réponses automatiques, contribuant à minimiser les erreurs dues à des facteurs subjectifs, « informant proactivement les clients au lieu d'attendre qu'ils viennent à eux lorsqu'ils ont des questions ou des réclamations ».

Parallèlement à cela, la construction de systèmes énergétiques intelligents est également extrêmement importante, accélérant ainsi le processus de dépannage et améliorant la qualité de la gestion du réseau.

Nguyen Anh Tuan, directeur général d'EVN, a souligné que le retour sur les 20 années de développement du système CMIS et les 10 années de création des centres de service client offre également l'occasion d'orienter l'avenir. Le groupe discutera avec les unités et proposera de nouvelles solutions pour atteindre les objectifs et répondre aux attentes en matière de développement des services et du service client, contribuant ainsi au développement de l'ensemble du groupe dans les années à venir.

Le président du conseil d'administration d'EVN, Dang Hoang An, a prononcé un discours de clôture de la conférence. Photo : Tuan Viet

Dans son discours de direction et de clôture de la conférence, le président du conseil d'administration d'EVN, Dang Hoang An, a souligné le rôle important du service client (CSKH) dans l'efficacité commerciale et le développement des opérations de l'entreprise.

Les dirigeants d'EVN ont souligné que l'activité commerciale est la « dernière étape » et le « visage » du groupe. Le service client est le « visage du visage », la « fenêtre de communication » permettant de percevoir clairement l'image qu'EVN souhaite véhiculer auprès de ses clients, et la connexion avec eux joue un rôle essentiel.

« La satisfaction de nos clients est notre priorité. EVN doit s'efforcer d'être le meilleur fournisseur d'électricité du pays », a souligné le président du conseil d'administration d'EVN.

Pour réaliser ce désir, les dirigeants d'EVN ont proposé un certain nombre de suggestions et d'orientations pour les activités commerciales et de service client dans la phase suivante, telles que : continuer à se concentrer sur toutes les solutions pour simplifier les procédures autant que possible, raccourcir l'ensemble du processus, numériser toutes les étapes, créer un lien de plus en plus étroit entre l'industrie électrique vietnamienne et les clients,...

Le président du conseil d'administration d'EVN a également souligné que l'un des objectifs fixés par le 4e Congrès du Parti EVN pour la période 2025-2030 est de fournir aux clients des services d'électricité de meilleure qualité, en mettant l'accent sur la satisfaction client, et de faire d'EVN l'une des trois meilleures entreprises de l'ASEAN en termes de service. Pour atteindre cet objectif, le rôle du personnel de toutes les unités du groupe est crucial.

Saluant le développement du système CMIS au cours des 20 dernières années, M. Dang Hoang An a souligné que les unités du Groupe devaient trouver des moyens d'exploiter cette énorme quantité de données pour améliorer l'efficacité de leur travail, notamment en matière de service client. Il est notamment nécessaire de promouvoir les enquêtes et d'étudier attentivement le système de données afin de personnaliser chaque client, notamment en anticipant son comportement afin de proposer la réponse et le plan de service les plus adaptés et les plus efficaces à ses besoins.

Lors de la conférence, le Groupe a également décerné des certificats de mérite à 13 groupes et 70 personnes, reconnaissant ainsi les contributions et les réalisations exceptionnelles réalisées au cours des 20 années de développement du système CMIS et des 10 années de création de centres de service à la clientèle.

Source : https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228