EVN: Aprovechar las ventajas de la ciencia y la tecnología para cuidar a los clientes

Delegados asistentes a la conferencia en la sede de EVN ( Hanoi )

El 11 de agosto, en Hanoi, Vietnam Electricity Group (EVN) celebró una ceremonia para resumir 20 años de desarrollo del Sistema de Información de Gestión de Clientes (CMIS) y 10 años de establecimiento de centros de atención al cliente (TTCSKH).

Asistieron a la conferencia el Sr. Dang Hoang An, Secretario del Comité del Partido y Presidente de la Junta Directiva de EVN; el Sr. Nguyen Anh Tuan, Subsecretario del Comité del Partido y Director General de EVN; y el Sr. Nguyen Huu Tuan, Subsecretario Permanente del Comité del Partido de EVN; junto con miembros de la Junta Directiva, Directores Generales Adjuntos de EVN y representantes de los departamentos y unidades profesionales de EVN bajo el Grupo. Por parte del Sindicato de Electricidad de Vietnam, estuvo presente el Sr. Do Duc Hung, Miembro del Comité Ejecutivo de la Confederación General del Trabajo de Vietnam y Presidente del Sindicato de Electricidad de Vietnam.

También asistieron los expertos: Sr. Le Thanh Hai, presidente de People One Joint Stock Company; Sr. Doan Thanh Tam, subdirector de Customer Service LLC, grupo de industria militar y telecomunicaciones ( Viettel ).

Cambio fundamental en los métodos de servicio

La atención al cliente (CSKH) y la gestión de la información del cliente son dos pilares indispensables en el negocio de EVN, el servicio al cliente (KD&DVKH) y la transformación digital. Desde sus inicios con operaciones manuales y dispersas, el sistema CMIS y los centros de atención al cliente se han convertido en la plataforma digital clave, contribuyendo a transformar radicalmente la forma en que el sector eléctrico atiende a sus clientes, pasando de suministrar únicamente electricidad a ofrecer servicios proactivos, integrales y multicanal, con un enfoque integral en el cliente.

La actividad de resumir 20 años de desarrollo de CMIS y 10 años de establecimiento de Centros de Servicio al Cliente es de gran importancia, con el objetivo de evaluar, discutir y acordar direcciones estratégicas en la próxima fase, en línea con la visión al 2035: "EVN es la empresa líder en energía inteligente en el sudeste asiático".

En concreto, tras 20 años de formación y desarrollo, el sistema CMIS ha entrado en la versión 4.0, digitalizando de forma integral los procesos de negocio y de atención al cliente de EVN, desde la recepción de necesidades de los clientes, la gestión de contratos, la prestación del servicio, la integración con los sistemas de medición, las facturas electrónicas, los pagos electrónicos, y especialmente la conexión con el Portal Nacional de Servicios Públicos, la Base de Datos Nacional de Población, la Pasarela de Pagos,...

El sistema CMIS gestiona datos de más de 32 millones de clientes y procesa cientos de millones de transacciones cada año, afirmando su papel como la "columna vertebral" del servicio al cliente y de las ventas en el Grupo.

Según Vo Quang Lam, subdirector general de EVN, el CMIS no solo es una herramienta eficaz para la gestión de la información de los clientes, sino también una "infraestructura digital" que conecta al Grupo con cada unidad miembro, conectando las plataformas digitales nacionales con las de ministerios, sucursales y localidades de todo el país. El CMIS aporta valores excepcionales bajo el lema "3 easy": fácil acceso, fácil participación y fácil seguimiento. Gracias a ello, ha brindado a los clientes experiencias excepcionales, ayudándolos a consultar fácilmente información sobre el consumo de electricidad y a mejorar la transparencia y la eficiencia de la atención al cliente en las unidades eléctricas.

Tras 10 años de creación y desarrollo, los centros de atención al cliente han modernizado gradualmente su modelo de servicio, desarrollado un ecosistema multicanal e implementado con fuerza nuevas tecnologías como CRM (sistema de gestión de relaciones con el cliente), chatbots, bots de voz, IA y análisis de big data. La tasa de satisfacción del cliente se acerca al 99%, lo que demuestra el progreso y el esfuerzo continuo de todo el Grupo.

Los centros de atención al cliente se han convertido en un puente confiable entre EVN y los clientes, asumiendo el papel de centro para escuchar, recibir, procesar y responder información de forma rápida y transparente para los clientes.

En la conferencia, expertos debatieron y compartieron valiosas presentaciones prácticas sobre la mejora de la calidad del servicio y la experiencia del cliente en la era digital. También en el marco de la conferencia, se debatió sobre "Transformación digital y experiencia del cliente: un avance hacia los servicios energéticos inteligentes".

Ponentes participantes en el seminario «Transformación digital, experiencia del cliente: Un avance hacia los servicios energéticos inteligentes». Foto: Tuan Viet

El seminario proporcionó mucha información y experiencia práctica a través del análisis y el intercambio de oradores dentro y fuera de EVN, tales como: Orientaciones estratégicas clave para los próximos 10 años; construir un ecosistema digital asociado a la cultura corporativa para aumentar la cadena de valor; elegir tecnología adecuada y estable como base para el desarrollo a largo plazo; dominar la tecnología y la IA para aportar mayor valor al trabajo de cada empleado; construir y gestionar eficazmente bases de datos de clientes,...

"La satisfacción del cliente es nuestra forma de vida"

En su intervención en la conferencia, el director general Nguyen Anh Tuan afirmó que mantener y fomentar la confianza del cliente en la era digital es fundamental, y que los departamentos de atención al cliente deben encontrar soluciones para aumentar su satisfacción. Los directivos de EVN señalaron que, para ello, el personal de EVN debe contar con las habilidades necesarias para aplicar la ciencia, la tecnología y la transformación digital con el fin de optimizar el trabajo. En particular, es necesario promover la aplicación de las utilidades CMIS a los clientes grupales, desarrollando así estrategias de atención eficaces para cada grupo de clientes.

El Director General de EVN expresó su esperanza de que el trabajo de atención al cliente en las unidades sustituya cada vez más el trabajo manual, fomente el desarrollo de centralitas inteligentes y respuestas automáticas, ayudando a minimizar los errores debidos a factores subjetivos, "informando proactivamente a los clientes en lugar de esperar a que los clientes acudan a ellos cuando tengan preguntas o quejas".

Además de eso, la construcción de sistemas de energía inteligentes también es extremadamente importante, acelerando así el proceso de resolución de problemas y mejorando la calidad de la gestión de la red.

El Director General de EVN, Nguyen Anh Tuan, enfatizó que la retrospectiva de 20 años de desarrollo del Sistema CMIS y 10 años de establecimiento de los Centros de Atención al Cliente también representa una oportunidad para orientar el futuro. El Grupo dialogará con las unidades y propondrá nuevas soluciones para alcanzar los objetivos y expectativas en el desarrollo de los servicios y la atención al cliente, contribuyendo así al desarrollo de todo el Grupo en el futuro.

El presidente de la junta directiva de EVN, Dang Hoang An, pronunció un discurso para clausurar la conferencia. Foto: Tuan Viet

En su discurso de dirección y conclusión de la conferencia, el presidente de la junta directiva de EVN, Dang Hoang An, destacó el importante papel de la atención al cliente (CSKH) en la eficiencia empresarial y el desarrollo de las operaciones empresariales.

Los líderes de EVN enfatizaron que el negocio es el "último paso de todos" y la "cara" del Grupo. El servicio al cliente es la "cara visible", la "ventana de comunicación" para que las personas perciban claramente la imagen que EVN quiere construir en la mente de los clientes, donde la conexión con ellos juega un papel fundamental.

“La satisfacción del cliente es nuestra prioridad. EVN debe esforzarse por ser el mejor proveedor de energía del país”, señaló el presidente de la junta directiva de EVN.

Para hacer realidad este deseo, los líderes de EVN han propuesto una serie de sugerencias y direcciones para las actividades comerciales y de servicio al cliente en la próxima fase, tales como: continuar enfocándose en todas las soluciones para simplificar los procedimientos tanto como sea posible, acortar todo el proceso, digitalizar todas las etapas, crear una conexión cada vez más cercana entre la industria eléctrica de Vietnam y los clientes,...

El Presidente de la Junta Directiva de EVN también enfatizó que uno de los objetivos establecidos por el IV Congreso del Partido EVN para el período 2025-2030 es brindar servicios de electricidad a los clientes con una calidad cada vez mayor, priorizando la satisfacción del cliente y aspirando a que EVN se convierta en una de las tres mejores empresas de la ASEAN en términos de servicio. Para lograr este objetivo, el papel del personal en todas las unidades del Grupo es fundamental.

Al valorar el desarrollo del Sistema CMIS durante los últimos 20 años, el Sr. Dang Hoang An señaló que las unidades del Grupo necesitan encontrar maneras de aprovechar esta enorme cantidad de datos para mejorar la eficiencia del trabajo, especialmente en el área comercial y de atención al cliente. En particular, es necesario promover encuestas y analizar cuidadosamente el sistema de datos para personalizar a cada cliente, especialmente la capacidad de predecir su comportamiento para contar con la respuesta y el plan de servicio más adecuados y eficaces para sus necesidades.

También en la conferencia, en reconocimiento a las destacadas contribuciones y logros en 20 años de desarrollo del Sistema CMIS y 10 años de establecimiento de centros de atención al cliente, el Grupo otorgó certificados de mérito a 13 grupos y 70 personas.

Fuente: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228