การปฏิวัติอุตสาหกรรม 4.0 ทำให้การทำธุรกิจออนไลน์ผ่านแพลตฟอร์มอิเล็กทรอนิกส์กลายเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ จากข้อมูลของกระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า พบว่าอีคอมเมิร์ซมีอัตราการเติบโตอย่างต่อเนื่อง โดยเติบโตเฉลี่ยปีละ 16 - 30% และคาดว่าจะเติบโตถึง 39,000 ล้านเหรียญสหรัฐฯ ภายในปี 2568 อย่างไรก็ตาม นอกเหนือจากข้อดีแล้ว กิจกรรมอีคอมเมิร์ซยังมีข้อจำกัดและข้อบกพร่องที่ทำให้ผู้บริโภคลังเลอีกด้วย การสร้างสภาพแวดล้อมทางธุรกิจออนไลน์ที่โปร่งใสและน่าเชื่อถือถือเป็นข้อกำหนดเร่งด่วนในปัจจุบัน

ลูกค้าชำระเงินผ่านแอปพลิเคชันดิจิทัลที่ Go! ซุปเปอร์มาร์เก็ต ถันฮวา

เนื่องจากลักษณะงานของเธอยุ่งและต้องใช้คอมพิวเตอร์และโทรศัพท์บ่อยครั้ง ตลอดหลายปีที่ผ่านมา นางสาว Tran Thi P แห่งเขต Dong Hai (เมือง Thanh Hoa) มักซื้อสินค้าทางออนไลน์อยู่เสมอ ตั้งแต่สินค้าราคาหลายล้านเหรียญ เช่น เครื่องบันทึกเทปและเครื่องดูดฝุ่น ไปจนถึงเสื้อผ้า เครื่องสำอาง หนังสือและของเล่นสำหรับลูกๆ ของเธอ เธอให้ความสำคัญเป็นอย่างยิ่งกับการใช้รูปแบบการช้อปปิ้งแบบนี้ อย่างไรก็ตาม นางสาวพี กล่าวว่า เธอเคยเจอสถานการณ์ "ครึ่งร้องไห้ครึ่งหัวเราะ" หลายครั้ง เมื่อคุณภาพและการออกแบบของสินค้าไม่เป็นไปตามที่คาดหวังไว้ หรือถึงขั้นสงสัยว่าเป็นของปลอมด้วยซ้ำ ล่าสุดคุณพีได้เห็นคนรู้จักคนหนึ่งในฮานอย “โฆษณา” ผลิตภัณฑ์เครื่องสำอางชื่อดังของญี่ปุ่นบนเฟซบุ๊กส่วนตัวของเธอ ตามที่ผู้โฆษณากล่าว มีร้านเครื่องสำอางชื่อดังแห่งหนึ่งในฮานอยที่ "ต้อนรับ" สินค้าลดราคาพิเศษเพื่อนำมาที่เวียดนามเพื่อเป็นการขอบคุณลูกค้า เพราะเชื่อว่าผู้ขายน่าเชื่อถือ คุณพี จึงสั่งซื้อเครื่องสำอางไป 2 ขวดในราคาลด 80% เหลือเพียงขวดละ 250,000 บาท และไม่ได้ตรวจสอบสินค้าก่อนได้รับสินค้า เมื่อมีเวลาตรวจสอบ คุณพี พบว่าสินค้าไม่มีตราประทับ จึงไม่สามารถตรวจสอบ QR Code ได้ เพราะสงสัยว่าสินค้าเป็นของปลอม คุณพีจึงไม่กล้าใช้จึงสูญเงินไป 5 แสนบาท

ในความเป็นจริง การที่ผู้บริโภคซื้อสินค้าที่ไม่พอใจหรือสินค้าที่อยู่ห่างจากโฆษณาเมื่อทำธุรกรรมผ่านอีคอมเมิร์ซ ถือเป็นเรื่องที่เกิดขึ้นเป็นประจำ โดยเฉพาะเมื่อซื้อและขายสินค้าผ่านเฟซบุ๊กส่วนตัว TikTok... สาเหตุก็คือ ผู้ขายจำนวนมากได้ใช้ประโยชน์จากกิจกรรมอีคอมเมิร์ซเพื่อดำเนินกิจกรรมทางธุรกิจที่เกี่ยวข้องกับสินค้าลอกเลียนแบบ สินค้าคุณภาพต่ำ และสินค้าที่ละเมิดสิทธิในทรัพย์สินทางปัญญา

ในปี 2566 ทางการจังหวัดถันฮหว่าตรวจพบและดำเนินการกับการละเมิด 5,578 กรณี โดยมีค่าปรับทางปกครองมากกว่า 58,300 ล้านดอง มีการค้นพบกรณีขนาดใหญ่และซับซ้อนมากมายในด้านอีคอมเมิร์ซและจัดการอย่างเข้มงวด โดยทั่วไปแล้ว หลังจากการสืบสวนและทำความเข้าใจคดีมานานกว่า 2 เดือน สัญญาณของการละเมิดบนไลฟ์สตรีมที่โพสต์โดยสถานประกอบการ ในช่วงปลายเดือนเมษายน 2566 ภายใต้การกำกับดูแลของกรมบริหารตลาด กรมบริหารตลาดของจังหวัดถั่นฮัวประสานงานกับ PC03 ตำรวจจังหวัดถั่นฮัว เพื่อตรวจสอบคลังสินค้า 5 แห่งบนถนน To Vinh Dien (เมือง Bim Son) ซึ่งเป็นของนางสาว Truong Thi Lien ที่นี่เจ้าหน้าที่ได้ค้นพบคลังสินค้า 5 แห่ง ซึ่งมีสินค้ามากกว่า 12,000 รายการ ทั้งสินค้าแฟชั่น เครื่องใช้ในครัวเรือน รองเท้า และเครื่องสำอาง ซึ่งเป็นสินค้าปลอมแปลงแบรนด์ดัง อาทิ LV, Chanel, Zara, Gucci, Moschino ฯลฯ นอกจากนี้ยังมีคำสั่งซื้อสินค้าบรรจุหีบห่ออีกหลายร้อยรายการรอจัดส่งไปทั่วประเทศโดยใช้บริการจัดส่งแบบด่วนอีกด้วย จากการตรวจสอบและบันทึกของทางการด้วยมาตรการระดับมืออาชีพ พบว่าโรงงานแห่งนี้สามารถปิดการขายออเดอร์ได้สำเร็จหลายพันรายการทุกวัน และมียอดขายหลายพันล้านดองทุกเดือน

ตามที่กรมอุตสาหกรรมและการค้าระบุว่า ในช่วงหลังนี้ อีคอมเมิร์ซมีการพัฒนาใหม่ ๆ ที่เกี่ยวข้องกับการก่อตั้งยูทิลิตี้เพื่อรองรับผู้บริโภค จนถึงปัจจุบันในจังหวัดนี้ ประมาณ 70% ของธุรกิจใช้อีเมล์ในการทำธุรกรรมและแลกเปลี่ยนข้อมูล 50% ของธุรกิจมีเว็บไซต์ของตนเองซึ่งอัปเดตข้อมูลการดำเนินงานและโปรโมตสินค้าเป็นระยะๆ 35% ของธุรกิจเข้าร่วมเว็บไซต์อีคอมเมิร์ซเพื่อซื้อและขายสินค้าและบริการที่เกี่ยวข้องกับการผลิตและกิจกรรมทางธุรกิจของพวกเขา 10 เปอร์เซ็นต์ของธุรกิจนำซอฟต์แวร์เฉพาะทางไปใช้ในการผลิตและกิจกรรมการจัดการธุรกิจ พร้อมกันนี้ ยอดขายผ่านโซเชียลเน็ตเวิร์คส่วนตัวก็ “พุ่ง” อย่างมากเช่นกัน

ธุรกรรมอีคอมเมิร์ซกำลังพัฒนาอย่างรวดเร็ว ส่งผลให้มีเนื้อหาจำนวนมากที่คุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในอีคอมเมิร์ซที่ต้องได้รับการสถาปนาขึ้น อย่างไรก็ตาม จวบจนถึงปัจจุบันยังไม่มีการกำหนดกฏเกณฑ์ใดๆ เกี่ยวกับการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคในธุรกิจอีคอมเมิร์ซ ทำให้หน่วยงานเฉพาะทางและหน่วยงานตรวจสอบไม่มีพื้นฐานในการจัดการอย่างทั่วถึง และเกิดความสับสนในกระบวนการนำการบริหารจัดการของรัฐในการคุ้มครองสิทธิผู้บริโภคไปปฏิบัติ

ตามที่ผู้แทนจากกรมบริหารตลาดจังหวัด ซึ่งเป็นหน่วยงานประจำของคณะกรรมการกำกับดูแลจังหวัด 389 กล่าว อีคอมเมิร์ซได้ก่อให้เกิดความท้าทายใหม่ๆ มากมายสำหรับพลังในการทำงานในการต่อสู้กับสินค้าลอกเลียนแบบและการปกป้องผู้บริโภค โดยเฉพาะอย่างยิ่งการพัฒนาของอีคอมเมิร์ซได้เปลี่ยนแปลงโครงสร้างของภาคธุรกิจ รวมทั้งสร้างเทรนด์ทางธุรกิจและนิสัยของผู้บริโภคใหม่ๆ มากมาย โดยเฉพาะธุรกรรมข้ามพรมแดนและธุรกรรมบนแพลตฟอร์มเศรษฐกิจดิจิทัล ความสัมพันธ์ระหว่างธุรกิจและการบริโภครูปแบบใหม่จำเป็นต้องได้รับการเสริมด้วยข้อบังคับทางกฎหมายเพื่อควบคุมและเพิ่มบทลงโทษสำหรับการละเมิดสิทธิของผู้บริโภคเพื่อป้องกันและสร้างความสัมพันธ์ระหว่างการผลิต-ธุรกิจและการบริโภคที่มีสุขภาพดีและยั่งยืน

ตามหน่วยนี้ เพื่อพัฒนาตลาดอีคอมเมิร์ซควบคู่ไปกับปัจจัยความน่าเชื่อถือ นอกเหนือจากการตรวจสอบ ตรวจสอบ และการกำกับดูแล เพื่อเสริมสร้างการคุ้มครองผู้บริโภคในอีคอมเมิร์ซแล้ว ยังมีความจำเป็นเร่งด่วนอย่างยิ่งที่จะต้องปรับปรุงกฎหมายการแข่งขันให้สมบูรณ์แบบ ตลอดจนระเบียบกฎหมายที่สมบูรณ์แบบเกี่ยวกับการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภค และสร้างกฎเกณฑ์และมาตรฐานในการทำธุรกิจในสภาพแวดล้อมออนไลน์

ปัจจุบัน คณะกรรมการการแข่งขันแห่งชาติ (กระทรวงอุตสาหกรรมและการค้า) กำลังสร้างเกณฑ์มาตรฐานสำหรับธุรกิจเพื่อผู้บริโภคในภาคอีคอมเมิร์ซ ร่างเกณฑ์ดังกล่าวรวบรวมกฎหมายต่างๆ มากมายที่เกี่ยวข้องกับการคุ้มครองสิทธิของผู้บริโภคในการทำธุรกรรมอีคอมเมิร์ซ ธุรกรรมเฉพาะ ตลอดจนจรรยาบรรณ นโยบาย และแนวปฏิบัติทางการค้าเชิงบวกที่ดึงมาจากแนวปฏิบัติทางธุรกิจขององค์กรและนิติบุคคลที่เข้าร่วมในกิจกรรมอีคอมเมิร์ซ อย่างไรก็ตาม เพื่อปกป้องสิทธิของตนเอง ควบคู่ไปกับการปรับปรุงระบบกฎหมาย ผู้บริโภคควรมีส่วนร่วมในการช้อปปิ้งผ่านแอปพลิเคชันอีคอมเมิร์ซที่เว็บไซต์ที่มีชื่อเสียงที่ได้รับการแจ้งหรือจดทะเบียนกับหน่วยงานของรัฐที่มีอำนาจ แจ้งเบาะแสและแจ้งเบาะแสต่อเจ้าหน้าที่ทันที กรณีการซื้อขายสินค้าออนไลน์ที่ฝ่าฝืนกฎหมาย เพื่อป้องกันและดำเนินการอย่างทันท่วงที

บทความและภาพ : มินห์ ฮัง