荷主という職業、それぞれの「スター」へのプレッシャー

多くの配送業者は、思いやりのある顧客に会えた日はどんな日でも幸せな日だと打ち明けるが、商品を配達した後にアプリで星1つまたは2つの評価を受けると、1日分の給料を失ったようなものだという。

Nghề shipper, áp lực trên từng 'ngôi sao' - Ảnh 1. — トラン・ビン・ディン氏が顧客に届ける商品を仕分けしている - 写真：TRUC QUYEN

年末には注文数が急増し、交通渋滞により多くの荷送業者に大きな負担がかかりました。配送が遅れたり、顧客から苦情があったり、配送業者の評価が低かったりすると、各社の厳しさや規定に応じて、叱責や罰金が科せられる場合があります。

商品は受け取りましたが、何度も電話しましたが誰も応答しませんでした

トラン・ティ・トゥさん（38歳、ホーチミン市トゥドゥック市）は、荷送人になってまだ1年ほどですが、この仕事の甘さと苦さを経験してきました。

彼女は、仕事に行って、気楽で思いやりがあり、分かち合う気持ちのある人に出会ったら、その日は幸せな日だと打ち明けました。難しい顧客に出会ったら、優しく対応するよう努めなければなりません。 1 つ星または 2 つ星の評価が付けられた場合、私は叱責を受けたり、給与を減額されたりします。

「お客様がアプリであれこれと理由をつけて3つ星の評価を付けた場合、会社側は私に電話をかけて説明し、誰の責任かを検討します。重要なのは私の仕事に対する姿勢です。私が良い対応をしても、お客様がわざとそうしている場合には、話は別です。しかし、一般的には、お客様が不満を抱く時点で、私はすでに損失を被っているのです」とトゥーさんは打ち明けた。

トゥアンアン市（ビンズオン省）で貨物配送を専門に行うトラン・ビン・ディンさん（42歳、貨物運送会社勤務）は、先月残念ながら星1つを付けた「いたずらな」顧客に遭遇したため、いまだに「憤慨」している。

ディン氏は、その日、顧客から現金を集めて15万ドン以上のケーキの注文を配達する責任を負っていたと語った。

いつものように配達物が到着すると、受取人に電話したが、受取人は不在だったため、商品を隣の食料品店に一時置いておくように頼んだという。

しかし、商品を送り、アプリのシステムで配達が成功したことを確認した後、ディンさんは顧客に電話して商品代金の支払いを催促したが、お金は振り込まれなかった。

「商品は当日配達済みです。発送業者が商品を倉庫に戻すか、代金を倉庫に戻すか、どちらかが必要です。商品が配達されたら、会社に代金を支払わなければなりません。つまり、私は自分のポケットマネーで商品の代金を支払わなければならないのです」とディン氏は憤慨した。

翌日、ディンさんは再び顧客に電話をかけたが、やはり電話に出なかったため、商品を送った食料品店に戻って取りに行かなければならなかった。彼は顧客に、商品は保管中なので受け取りたい時に電話するようにとテキストメッセージを送ったが、この人物からの返信はまだなかった。

彼は首を横に振り、続けた。「2日後、電話に出た顧客に電話をかけたところ、配送業者が商品を引き取ったのでもう受け取らないと言い、私の電話番号をブロックしたそうです。商品の代金は既に支払っていたので、配送業者はケーキの箱を開けて食べるだけだったので、無駄にはならないだろうと…」

これで問題は解決したと思っていたが、翌日、ディン氏はこの顧客から「顧客がまだ商品を受け取っていない」という苦情とともに、思いがけず星1つのレビューを受け取った。