Im digitalen Zeitalter, in dem die Kundenerwartungen steigen und der Wettbewerb mit der Konkurrenz immer härter wird, ist es unvermeidlich, dass Contact Center in künstliche Intelligenz (KI) investieren.

Laut Forbes sind 74 % der Verbraucher bereit, einen Kauf ausschließlich aufgrund ihrer Erfahrungen zu tätigen. Laut MIT Technology Review konnten fast 90 % der Contact Center durch den Einsatz von KI eine deutliche Verbesserung der Geschwindigkeit bei der Bearbeitung von Beschwerden verzeichnen. Es ist klar, dass die KI-Revolution das Kundenerlebnis revolutionieren, die Kundenzufriedenheit verbessern und die Gesamtleistung des Contact Centers steigern wird.

Vietnamesische Unternehmen haben sich nicht darauf konzentriert, in KI zu investieren, um Callcenter-Agenten zu unterstützen.

Angesichts der „trendigen“ KI überrascht es nicht, dass Kundenbetreuungszentren aktiv in Infrastruktur, Technologie, Systeme usw. investieren. In Wirklichkeit ignorieren viele vietnamesische Unternehmen jedoch die Erfahrung der Callcenter-Mitarbeiter selbst – der Menschen, die direkt über die Servicequalität entscheiden.

Callcenter-Agenten und Kundendienstmitarbeiter haben mit Schwierigkeiten im Beratungs- und Supportprozess zu kämpfen, beispielsweise mit der zeitaufwändigen Suche nach Skripten, dem Ausdenken von Antworten, Schwierigkeiten beim Erfassen der Kundenprobleme, Schwierigkeiten beim Auffinden des Interaktionsverlaufs, Ermüdung aufgrund sich wiederholender Aufgaben, wenig Zeit für die berufliche Weiterentwicklung usw.

Eine Gallup-Studie ergab, dass Unternehmen, die ein hervorragendes Mitarbeitererlebnis (EX) und Kundenerlebnis (CX) bieten, ihre Konkurrenten um 147 % übertreffen. Diese beiden Erfahrungen sind untrennbar miteinander verbunden und die Unternehmen müssen ausgewogen darauf reagieren.

OmiCX konzentriert sich auf das Agenten- und Kundenerlebnis

Die Omnichannel-Kundenerlebnisplattform OmiCX wurde entwickelt, um die oben genannten Mängel zu beheben, wobei der Schwerpunkt auf der Verbesserung des Erlebnisses sowohl der Kunden als auch der Agenten liegt.

OmiCX nutzt KI, um Agenten dabei zu helfen, ihre beste Leistung zu erzielen. Agent Assistant unterstützt Betreiber und Kundendienstmitarbeiter bei der Verarbeitung von Informationen mit herausragenden Funktionen wie: Anruftranskript in Echtzeit, Notizensynthese und automatische Erstellung von Folgearbeitsaufgaben. Diese Funktionen basieren auf der Verarbeitung natürlicher Sprache und Algorithmen des maschinellen Lernens und helfen den Agenten nicht nur dabei, Informationen und Interaktionsverläufe schnell zu erfassen, sondern sorgen auch für Kontinuität im Arbeitslösungsprozess und verbessern so das Fachwissen und die Arbeitseffizienz.

Dam Ba Quyen, Director of AI bei der Minh Phuc Transformation Company Limited (MP Transformation), sagte: „KI- und Datenanalysetechnologien werden eingesetzt, um Kundenporträts zu erstellen, visuelle Berichte zu erstellen, die Ergebnisse von Outbound-Calling-Kampagnen zu verfolgen und eingehende Anrufe an Agenten zu koordinieren. Das trägt dazu bei, Wartezeiten zu verkürzen und den Kunden ein positives Erlebnis zu bieten. Gleichzeitig synchronisiert OmiCX Multi-Channel-Interaktionen mit Kunden über eine einzige Oberfläche, sodass Callcenter-Agenten ihre Arbeit problemlos verfolgen und Unterbrechungen im Kundenservice vermeiden können.“

Mit OmiCX erhalten Kunden schnelleren und präziseren Service-Support, wodurch Zufriedenheit und Engagement verbessert werden. OmiCX hilft Unternehmen dabei, Glaubwürdigkeit aufzubauen, den Umsatz zu steigern und die allgemeine Effizienz des Contact Centers zu verbessern. Mit der Unterstützung von OmiCX können sich Unternehmen auf die Entwicklung langfristiger Geschäftsstrategien und die nachhaltige Verbesserung der Servicequalität konzentrieren.

OmiCX verspricht perfektere Kundenerlebnisse und schafft gleichzeitig Bedingungen für Callcenter-Agenten, damit diese ihre Arbeit möglichst effektiv erledigen können. Dabei handelt es sich um eine umfassende Contact-Center-Plattform, die Unternehmen dabei unterstützt, die Betriebsabläufe und die Interaktionseffizienz ihrer Kunden und Mitarbeiter zu bewerten und zu meistern.

Le Thanh