تطبيقات الذكاء الاصطناعي: مفتاح الابتكار في إدارة الخدمات المصرفية والاتصالات

الدكتور نجوين كوك هونغ، نائب رئيس مجلس الإدارة والأمين العام لجمعية بنوك فيتنام، شارك بالمعلومات في الندوة - الصورة: VGP/HT

لقد أصبح الذكاء الاصطناعي عاملاً استراتيجيًا، حيث يشكل العمليات المصرفية

في ندوة "تطبيق الذكاء الاصطناعي في التواصل بشأن السياسات والمنتجات والخدمات المصرفية" التي نظمتها صحيفة Banking Times، أكد الدكتور نجوين كوك هونغ، نائب رئيس مجلس الإدارة والأمين العام لجمعية المصارف في فيتنام: إن الذكاء الاصطناعي لم يعد مجرد أداة دعم، بل أصبح عاملاً استراتيجيًا قادرًا على إعادة تشكيل أساليب التشغيل والإدارة والاتصال السياسي للنظام المصرفي.

وقال السيد نجوين كوك هونغ إن العامل الرئيسي في تطبيق الذكاء الاصطناعي ليس التكنولوجيا فحسب، بل الأهم من ذلك، أنه يجب أن يبدأ من استراتيجية القيادة العليا للبنك.

الأهم هو أن يضع مجلس الإدارة والمجلس التنفيذي استراتيجيةً تُسهم في خفض التكاليف وتحسين الكفاءة من خلال تطبيق الذكاء الاصطناعي الفعال على العمليات. هناك بنوكٌ يجب أن يشارك فيها رئيس مجلس الإدارة والمدير العام مباشرةً، دون إسنادها إلى مستويات أدنى. ولنجاح التطبيق، يجب على مجلس الإدارة إصدار قرار، ومشاركة القائد، كما أكد السيد هونغ.

ومع ذلك، حذر السيد هونغ أيضًا من أنه بالإضافة إلى الفوائد، إذا لم يكن من الممكن السيطرة على الجانب السلبي، فإن المخاطر مرتفعة للغاية، وخاصة في القطاع المصرفي المرتبط ارتباطًا وثيقًا بالمال ومصالح العملاء.

في حال وقوع حادث، قد تؤدي عواقبه إلى أزمة ثقة. لذلك، بادرت العديد من البنوك إلى بناء أنظمة أمنية متعددة الطبقات، واعتبرت في الوقت نفسه الاستثمار في الأمن السيبراني أولوية لا غنى عنها في عملية التنفيذ، كما أشار السيد هونغ.

صرح ممثل عن جمعية المصارف الفيتنامية بتعزيز الأساس القانوني لتطبيقات الذكاء الاصطناعي. ويُحدد القرار 57-NQ/TW الصادر عن المكتب السياسي العلم والتكنولوجيا والابتكار والتحول الرقمي كإنجازات استراتيجية. ويُشكل القرار 67/QD-NHNN، الذي وافق على مشروع التحول الرقمي للقطاع المصرفي، والمرسوم 94/2025/ND-CP بشأن بيئات الاختبار المصرفية، ممرًا قانونيًا هامًا لنشر تطبيقات الذكاء الاصطناعي بشكل آمن ومُوجّه.

ومن النقاط المهمة الأخرى التزامن في النظام البيئي بأكمله. ويرى السيد هونغ أن البنوك بحاجة إلى بناء نظام بيئي مشترك قريبًا بإجماع الأعضاء، بالتعاون مع اتحاد المصارف.

إلى جانب ذلك، تبرز مسألة تدريب الموارد البشرية. لا يمكن اعتبار الذكاء الاصطناعي والتحول الرقمي "محو أمية رقمية". يجب أن يكون التدريب موجهًا للممارسين، ومديري البيانات، والقيادات المتوسطة والعليا. إذا كان القادة "غير كفؤين أو حتى جاهلين"، فستُعيق عملية التنفيذ. لن يصبح الذكاء الاصطناعي قوة دافعة مستدامة إلا بوجود استراتيجية تجمع بين التكنولوجيا والأفراد والمؤسسات.

من هنا، قدّم السيد هونغ أربع توصيات: بناء إطار عمل لأخلاقيات وحوكمة الذكاء الاصطناعي؛ وتعزيز التعاون بين البنوك وشركات التكنولوجيا المالية ومعاهد البحوث؛ وإعطاء الأولوية للاستثمار في البنية التحتية للتكنولوجيا والبيانات؛ وتطوير موارد بشرية عالية الكفاءة. وفي الوقت نفسه، مواصلة المساهمة في الأفكار وتطوير السياسات المتعلقة بالذكاء الاصطناعي، وخاصةً فيما يتعلق بحماية البيانات الشخصية والمسؤولية القانونية.

الذكاء الاصطناعي يرافق العملاء، من الإدارة إلى التواصل

ومن وجهة نظر البنوك التجارية، أكد السيد نجوين خاك ترونج - رئيس قسم الخدمات المصرفية الرقمية في أجري بنك أنه في سياق العملاء في المناطق الريفية والنائية والمعزولة الذين لا يزالون يعانون من العديد من القيود في الوصول إلى التكنولوجيا، فإن تطبيق الذكاء الاصطناعي يجلب كفاءة واضحة، مما يساعد على تقليص الفجوة وتحسين القدرة على نشر الخدمات المالية.

لا يقتصر دور الذكاء الاصطناعي في Agribank على تحسين عملية تقديم المنتجات والخدمات فحسب، بل يُعدّ مفيدًا للغاية في التواصل. يُقدّم نظام الذكاء الاصطناعي الاستشارات والرد على العملاء ودعمهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مع إمكانية تخصيصه بمرونة وفقًا للغات والثقافات الإقليمية. يُمثّل هذا حلاً لتوفير الموارد البشرية مع تحسين كفاءة الوصول.

في إدارة الأزمات، تُساعد أداة "الاستماع الاجتماعي" Agribank على رصد الإشارات غير الطبيعية واكتشافها وتحليل أسبابها وتقديم حلول استجابة سريعة. كما يدعم الذكاء الاصطناعي التواصل متعدد اللغات والتواصل المرئي، مما يُسهم في إزالة الحواجز الثقافية، وخاصةً للعملاء من الأقليات العرقية.

ومع ذلك، أقرّ السيد ترونغ بثلاثة تحديات: البنية التحتية التكنولوجية تتطلب تكاليف باهظة؛ وموارد بشرية عالية الكفاءة محدودة؛ وحذر العملاء، لا سيما عند مواجهة خطر الاحتيال الإلكتروني. وللتغلب على هذه التحديات، زاد أجري بنك استثماراته في البنية التحتية وأمن البيانات، وأنشأ نظامًا للبيانات الضخمة، مع التركيز على التوظيف والتدريب، وأطلق حركتي "السفير الرقمي" و"النواة الرقمية" لنشر المهارات.

يُقدّم Agribank خدماتٍ شاملةً لعملائه على المنصات الرقمية، تجمع بين التواصل عبر منصات التواصل الاجتماعي والتلفزيون. ويركّز البنك بشكلٍ خاص على استخدام اللغات والصور المحلية المألوفة لتسهيل الوصول إلى خدماته.

أكد الأستاذ المشارك الدكتور فام مانه هونغ، نائب مدير معهد أبحاث العلوم المصرفية (الأكاديمية المصرفية)، على أهمية العامل البشري، قائلاً: "التحول الرقمي في جوهره قصة بشرية، لا آلات. الذكاء الاصطناعي أداة، ويجب أن يكون الإنسان هو محورها".

أكد السيد فام مانه هونغ على نموذج المهارات "T": فالبعد الرأسي هو أساس الخبرة العميقة (الائتمان، والدفع، والتقييم)، بينما البعد الأفقي هو المهارات الرقمية مثل تحليل البيانات، والمعرفة القانونية، والتفكير التكنولوجي. ولا يمكن للموارد البشرية المصرفية إتقان الذكاء الاصطناعي إلا بتكاملها وانسجامها.

جرّبت العديد من البنوك الفيتنامية الذكاء الاصطناعي في تحليل بيانات المعاملات، واقتراح المنتجات، وتحسين تجربة العملاء. لكن التحدي الأكبر الآن يكمن في تدريب الكوادر البشرية وإعادة تأهيلها. تُظهر التجارب الدولية أن العديد من البنوك أنشأت أكاديميات للذكاء الاصطناعي، بالتعاون مع جامعات مرموقة لتوفير تدريب مدى الحياة.

أشار السيد نجوين فان هاو، من أكاديمية الصحافة والاتصال، إلى أن القطاع المصرفي يواجه تحديات عديدة في مجال التواصل بشأن السياسات والمنتجات، مثل الأخبار الكاذبة، والجرائم التكنولوجية المتطورة، والمنافسة مع المنتجات المماثلة. وتُعدّ صحافة الذكاء الاصطناعي والوسائط المتعددة أدوات فعّالة في حل هذه المشكلات. إذ يُحلل الذكاء الاصطناعي البيانات الضخمة، ويُخصّص المعلومات، ويُنتج محتوى آليًا، ويدعم برامج الدردشة الآلية على مدار الساعة، ويراقب شبكات التواصل الاجتماعي للكشف عن المخاطر. وفي الوقت نفسه، تُساعد صحافة الوسائط المتعددة، من خلال مقاطع الفيديو والبودكاست والرسوم البيانية، على نشر الرسائل بسهولة وجذب جيل الشباب. ويساعد دمج الذكاء الاصطناعي والوسائط المتعددة البنوك على تسريع التواصل، وزيادة المصداقية، وتوسيع نطاق وصول العملاء، وإدارة الأزمات بفعالية. ومع ذلك، لا تزال هناك مخاوف بشأن الهوية الصحفية عندما يُخاطر المحتوى المُنتج بواسطة الذكاء الاصطناعي بنقص الإبداع وسهولة التكرار.

لذلك، ينبغي أن يكون الذكاء الاصطناعي أداةً داعمةً، لا بديلاً عن البشر. وقد أثبتت غرف الأخبار الدولية، مثل أسوشيتد برس وبي بي سي وصحيفة واشنطن بوست، فعالية دمج الذكاء الاصطناعي مع التحكم الصحفي.

السيد مينه

المصدر: https://baochinhphu.vn/ung-dung-ai-chia-khoa-doi-moi-quan-tri-va-truyen-thong-ngan-hang-102250820192901107.htm