AIが保険業界に及ぼす影響

マッキンゼーの2024年第1四半期レポートによると、2023年は人工知能（AI）が爆発的に普及する年と考えられており、2024年第1四半期までに最大65%の企業が業務やビジネス活動に人工知能を適用し始めています。

その中で、企業が AI を最も多く適用している分野は、マーケティングと販売 (34%)、製品とサービスの開発 (23%)、情報技術 (17%) です。

ベトナムでは、企業が製品の開発やサービスの改善にこの技術プラットフォームを活用しており、生成 AI が注目を集め始めています。

保険・金融分野では、プルデンシャルは生成 AI を適用して記録時の入力データをエンコードし、コンサルティング プロセスと顧客サービスを最適化しました。プルデンシャルの代表者によると、AI生成は避けられない技術トレンドであるだけでなく、保険コンサルティングプロセスを透明化するための実際的な要件と法的規制からも生まれているとのこと。

プルデンシャルは、2024年11月2日から保険業法が改正され、相談プロセスの記録に関する規定が導入される前に、法律で定められた日より前の2024年10月15日から相談プロセスを記録するためのAI技術のパイロットアプリケーションを導入し、10月31日時点で成功率が94％を超えました。

プルデンシャルの新しいテクノロジーは、その透明性によりユーザーから高く評価されています。コンサルタント チームに関しては、AI は作業プロセスの標準化に役立つだけでなく、顧客と連携する際の情報の正確性と誠実性を確保します。

「お客様との会話を録音する際、オペレーションチームから再度聞き直したつもりだったので、若干の調整が必要でした。しかし、申請が却下された際に、録音プロセスに導入された技術が、お客様との相談プロセスの細部まで明確かつ透明化することに役立つと実感しました」と、プルデンシャルの金融コンサルタントであるチュオン・ヴァン・フック氏は述べた。

この傾向は不可逆的である。

プルデンシャル・ベトナムの副最高情報責任者（CIO）であるトラン・レ・クオック・ソン氏（ソン・トラン）は、同社は現在、販売プロセスと顧客体験の品質を向上させるために、従来のAIと生成AIの両方を適用していると語った。

私たちは先進技術を選択し、大手テクノロジー企業と国内有数のスタートアップ企業の優れたソリューションを組み合わせることで、記録プロセスにおける多くの具体的な問題を解決しています。プルデンシャルとのAI技術の実用化は、単なる短期的な実験ではなく、持続可能な開発のための中核戦略です。ただし、初期の適用には一定の困難が伴うことは承知しています。私たちは、信頼できる経験豊富なパートナーと、お客様に価値あるサービスを提供する有意義なプロジェクトの実現に尽力する献身的な社内チームを擁しています。 -ソン・トラン氏は強調した。

AI テクノロジーに加え、プルデンシャルにとってより大きな課題は、運用バリュー チェーン全体にテクノロジーを適用して、より大規模な問題を解決することです。長年にわたり、プルデンシャルはテクノロジーの分野で大きな進歩を遂げてきました。 2022 年初頭、プルデンシャルはインフラストラクチャにおける大きな進歩を達成し、プルデンシャルの全インフラストラクチャの 90% 以上にクラウド コンピューティングを適用して、社内プロセスを最適化および自動化しました。最も有望な結果は、顧客給付金の支払い、支払い自動化率の向上、業務の安定化、顧客エクスペリエンスの向上に重点を置いた投資です。

テクノロジーの真の目的地

プルデンシャル ベトナムの保険取引担当副総裁 (COO) であるグエン タン ハ氏は、最近導入されたテクノロジーや AI テクノロジーの真の目的は、プルデンシャルの「顧客中心」戦略への取り組みを示すことだと考えています。

「これは、あらゆる活動において常に革新を続けるための指針であり、インスピレーションの源でもあります。特に、カスタマーケアとコンサルティングプロセスへのテクノロジーの応用は、常に私たちの最優先事項です」とハ氏は強調しました。

一方、プルデンシャルの経営陣は、新しいプロセスやテクノロジーを適用する際には困難が伴うことを否定していない。企業はこれらの課題を克服するために、顧客やコンサルタントからのフィードバックに耳を傾け、継続的に改善するとともに、最高のエクスペリエンスを提供し、販売コンサルティング活動の透明性を確保することを選択します。

プルデンシャルは、「顧客中心」の戦略に加え、法的規制も厳格に遵守しています。そのため、企業は販売プロセスでの録音をサポートするだけでなく、それを体験の有意義な一部にするテクノロジーを開発しています。

将来を見据えて、プルデンシャルの女性リーダーは、業務プロセスにおけるテクノロジー、特に AI の応用を継続的に推進することに尽力しています。ハ氏は、テクノロジーは今や単なるツールではなく、顧客とのより強固で信頼できる関係を構築するための架け橋でもあると考えています。

出典：プルデンシャル・ベトナム