顧客体験をパーソナライズするトレンド

多くの専門家は、2024年にはサービス産業の力強い発展により、市場での競争がますます激しくなるだろうと予測しています。非公式の調査によると、顧客体験が良ければ、44% の顧客がその企業に忠実であり続ける可能性が高いそうです。一方、最大 49% の顧客は、優れたパーソナライズされたサービスを体験したという理由だけで、以前は購入するつもりがなかった製品を購入しています。

そのため、世界中のほとんどの企業は、特に金融・銀行業界で、顧客に最も満足のいく体験を提供し、それによって顧客を引き付け、組織に長く留まるようにするためのパーソナライゼーション戦略の構築に重点を置いています。

たとえば、インドの ICICI 銀行では、顧客が自分のお気に入りの写真を積極的にアップロードしてデビット カードに印刷できるようにすることで、通常どおり名前だけを記載するのではなく、カードの本当の所有者になれるようにしています。また、バンク・オブ・アメリカは、合理的な限度額を提供することに加えて、ユーザーのライフスタイルや支出習慣（ショッピング、旅行、留学、娯楽など）に適したカードラインのリストをアドバイスし、その中から選択できるようにしています。さらに、顧客は必要に応じて機能を変更したり、機能を有効化/無効化したりすることもできます。

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「そのカードを使う人」が今後のクレジットカード商品のトレンド

銀行カードであなたの個性を表現しましょう

ベトナムでは、顧客の個性やライフスタイルに最も「適した」体験を提供したいという思いから、多くの銀行がユーザーへの調査、アンケート、インタビューに積極的に投資し、カード製品のデザインを「パーソナライズ」するかどうかを決定しています。たとえば、昨年、SHB は魅力的な「カード ファミリー」パッケージを市場に投入しました。

これは、ベトナム人家族の 4 人のメンバーを表す、4 つの異なる顧客グループ専用の 4 つのカード ラインのクラスターです。これらは、父親を代表するプラチナ カード ライン、母親に同行するキャッシュバック カード ライン、息子とともにスポーツへの情熱を燃やす FCB カード ライン、そして活動的な娘専用のスター カード ラインです。

SHBの代表者は、各クレジットカードにおいて、銀行の開発チームは一般的なインセンティブを提供するのではなく、顧客層に最も適した特別な機能を追加したと述べた。例えば、家事や出費が多いお母さんには、キャッシュバックの優遇が極めて高いキャッシュバックカードがおすすめだ。また、出張が多いお父さんには、空港ラウンジの特典が付いたプラチナカードが最適だ。

「これにより、お客様は理解されているという感覚を抱くことができ、商品は一般向けではなく、お客様に合わせて『カスタマイズ』されています。これは、SHBが将来的に顧客獲得のためにカードラインを開発していく戦略でもあります」とSHBの担当者は述べた。

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最近、「SHBカードファミリー」セットが多くのお客様からご好評をいただいております。

ホーチミン市に住むZ世代のドゥオン・ファムさんは、プラチナスターカードのラインナップに非常に感銘を受けたと語った。 「旅行が大好きで、ユニークで贅沢な体験を楽しむ私にとって、このカードは多くの有名レストランでのお食事特典と素晴らしいデザインに大変感銘を受けました。カードを手に持つと、まるでスターのように輝いているような気分になります。これこそが青春です」とドゥオンさんは語りました。

ハノイの建築家ホアン・ドゥックさんは、SHB FCB カードを自分で選びたいと考えています。 「私は長年バルセロナの大ファンなので、SHBとバルセロナの提携カードを選ぶことを優先しています。さらに、スポーツセンターでの買い物の割引特典にも感銘を受けており、サッカーシューズを買うときにとても節約できます」とドゥックさんは言います。

SHB でクレジットカードを使用する際に Duong 氏と Duc 氏の両者が特に感銘を受けたのは、カード開設の方法が簡単だったことです。操作はわずか 5 分で完了し、複雑な収入証明手続きも必要なく、取引カウンターに行くことなく、Web サイトとモバイル アプリの両方のプラットフォームでカード発行の登録が完了します。特に、登録プロセス中に、Duong と Duc はカードの各詳細オファーを自由に調べて、カード使用時のメリットを最適化できます。

さらに、新規クレジットカードを開設してご利用いただくと、SHBから最大100万VNDの払い戻し、請求書の支払い時に最大50万VNDの割引が受けられます。国内外のクレジットカードによるすべてのカード開設および支払い取引には、eバンキングアプリケーションで管理されるSHBリワード機能を通じてロイヤルティポイントが付与されます。

「これまで、人々は服装やファッションアクセサリー、テクノロジー製品に基づいて自分の個性を主張してきましたが、今ではSHBのパーソナライズされたクレジットカードという、自分のエゴを表現できるアイテムがもう一つあります」と銀行の担当者は強調しました。

このカードファミリーは、SHBが2023年から2024年にかけて国際クレジットカードを再配置する戦略の始まりです。2023年12月31日現在、新規発行されたプラチナカードの枚数だけでも2022年と比較して370%増加しました。このカードラインの取引高は2.5倍に増加しました。そのおかげで、SHBは最近、VISAから「2023年のカード取引量が最も成長した銀行 - 2023年決済量成長における新スーパースター」賞と、ベトナム経済誌から「2023年ベトナムで最も信頼される製品とサービストップ50」賞を受賞するという栄誉に浴しました。

タン・ハ