اتجاه تخصيص تجربة العملاء

ويتوقع العديد من الخبراء أنه في عام 2024، سيؤدي التطور القوي لقطاعات الخدمات إلى جعل المنافسة في السوق شرسة بشكل متزايد. وفقًا لدراسة غير رسمية، من المرجح أن يظل 44% من العملاء مخلصين لشركة ما إذا تلقوا تجربة عملاء جيدة. وفي الوقت نفسه، يشتري ما يصل إلى 49% من العملاء منتجات لم يكن لديهم نية شراءها من قبل، فقط لأنهم حصلوا على خدمة جيدة ومخصصة.

ولذلك، تركز معظم الشركات في العالم على بناء استراتيجية التخصيص لتقديم التجارب الأكثر إرضاءً للعملاء، وبالتالي جذبهم والاحتفاظ بهم للبقاء مع المنظمة لفترة أطول، وخاصة في قطاع التمويل والخدمات المصرفية.

على سبيل المثال، يسمح بنك ICICI الهندي للعملاء بتحميل صورهم المفضلة بشكل استباقي للطباعة على بطاقات الخصم الخاصة بهم، مما يساعدهم في أن يصبحوا المالكين الحقيقيين للبطاقة، بدلاً من مجرد الاحتفاظ بأسمائهم كما هو الحال عادةً. أو بنك أوف أميركا، بالإضافة إلى توفير حدود مالية معقولة، ينصح المستخدمين أيضًا بقائمة من خطوط البطاقات التي تناسب أسلوب حياتهم وعادات الإنفاق (التسوق، والسفر، والدراسة في الخارج، والترفيه...) ليختاروا من بينها. علاوة على ذلك، يمكن للعملاء أيضًا تغيير الميزات وتمكينها/تعطيلها وفقًا لاحتياجاتهم.

عبر عن شخصيتك من خلال بطاقتك البنكية

في فيتنام، ورغبة في تقديم التجارب الأكثر "ملاءمة" للعملاء لشخصياتهم وأسلوب حياتهم، استثمرت العديد من البنوك بشكل استباقي في الأبحاث والاستطلاعات والمقابلات مع المستخدمين لاتخاذ قرارات بشأن "تخصيص" تصميم منتجات البطاقات. على سبيل المثال، أطلق البنك السعودي الهولندي في العام الماضي باقة "عائلة البطاقات" الجذابة في السوق.

هذه مجموعة من 4 خطوط بطاقات مخصصة لـ 4 مجموعات مختلفة من العملاء، تمثل 4 أعضاء من عائلة فيتنامية. هذه هي خطوط بطاقات البلاتينيوم - التي تمثل الأب، وخط بطاقات الاسترداد النقدي - الذي يرافق الأم، وخط بطاقات FCB - الذي يشعل شغف الرياضة مع الابن، وخط بطاقات النجمة - حصريًا للابنة النشطة.

وقال ممثل البنك السعودي الهولندي إن فريق التطوير في البنك أضاف في كل بطاقة ائتمانية ميزات متخصصة تتناسب أكثر مع فئة عملائه، بدلاً من تقديم حوافز عامة. على سبيل المثال، سيتم تشجيع الأم التي تنفق المال بشكل متكرر وتهتم بالأعمال المنزلية للعائلة على استخدام بطاقة استرداد نقدي ذات حوافز استرداد نقدي عالية للغاية، أو بالنسبة للأب الذي غالبًا ما يكون لديه رحلات عمل بعيدًا عن المنزل، فإن البطاقة البلاتينية مع امتيازات صالة المطار هي الخيار الأفضل.

هذا يمنح العملاء شعورًا بالفهم، وأن المنتجات مصممة خصيصًا لهم، لا للجمهور. وهذه أيضًا استراتيجية SHB لتطوير خطوط بطاقات مستقبلًا لجذب العملاء، كما صرّح أحد ممثلي SHB.

قالت دونج فام، وهي فتاة من الجيل Z تعيش في مدينة هوشي منه، إنها معجبة للغاية بخط بطاقة Platinum Star. بصفتي من عشاق السفر وأستمتع بتجارب فريدة وفاخرة، أُعجبتُ كثيرًا بهذه البطاقة بفضل حوافزها الشرائية في العديد من المطاعم الكبرى وتصميمها الرائع. أشعر وأنا أحمل البطاقة في يدي وكأنني أعيش حياةً رائعة. هذا هو الشباب،" قال دونغ.

هوانغ دوك، وهو مهندس معماري في هانوي، يريد أن يختار لنفسه بطاقة SHB FCB. لطالما كنتُ من أشدّ مشجعي برشلونة، لذا أُفضّل اختيار بطاقة SHB التي تحمل علامتي برشلونة وSHB. كما أُعجبتُ بعروض الخصومات عند التسوق في المراكز الرياضية، مما يُساعدني على توفير الكثير عند شراء أحذية كرة القدم، كما قال دوك.

أحد الأشياء الخاصة التي أعجبت كل من Duong وDuc عند استخدام بطاقات الائتمان في SHB هي الطريقة البسيطة لفتح البطاقة. لا يستغرق الأمر سوى 5 دقائق من التشغيل ولا توجد حاجة إلى تنفيذ إجراءات معقدة لإثبات الدخل، حيث قام كلاكما بالتسجيل بنجاح لإصدار البطاقة على كل من موقع الويب ومنصات تطبيق الهاتف المحمول دون الحاجة إلى الذهاب إلى مكتب المعاملات. على وجه الخصوص، أثناء عملية التسجيل، يمكن لـ Duong وDuc استكشاف كل عرض مفصل للبطاقة بحرية لتحسين الفوائد عند استخدامها.

بالإضافة إلى ذلك، عند فتح بطاقة ائتمان جديدة والإنفاق، سيحصل العملاء على استرداد يصل إلى مليون دونج من SHB، وخصم يصل إلى 500000 دونج عند دفع الفواتير.... سيتم منح جميع معاملات فتح البطاقة والدفع عن طريق بطاقات الائتمان المحلية / الأجنبية نقاط ولاء من خلال ميزة SHB Rewards المُدارة في تطبيق الخدمات المصرفية الإلكترونية.

وأكد ممثل البنك: "في الماضي، كان الناس يؤكدون شخصيتهم بناءً على الملابس وإكسسوارات الموضة ومنتجات التكنولوجيا، والآن لديهم عنصر آخر للتعبير عن غرورهم، وهو بطاقة ائتمان شخصية من SHB".

تُمثل عائلة البطاقات بداية استراتيجية SHB لإعادة تنظيم بطاقات الائتمان الدولية في الفترة 2023-2024. واعتبارًا من 31 ديسمبر 2023، ارتفع عدد بطاقات البلاتينيوم الصادرة حديثًا وحدها بنسبة 370% مقارنة بعام 2022. كما زاد حجم معاملات خط البطاقات هذا بمقدار 2.5 مرة. وبفضل ذلك، تم تكريم SHB مؤخرًا بحصوله على جائزة "البنك الذي يتمتع بأفضل نمو في حجم معاملات البطاقات في عام 2023 - نجم جديد في نمو حجم الدفع 2023" من VISA وأفضل 50 منتجًا وخدمة موثوقة في فيتنام 2023 التي تمنحها مجلة Vietnam Economic.

ثانه ها