สำหรับหนังสือพิมพ์หลายฉบับ ส่วนแสดงความเห็นเป็นพื้นที่ที่ดีสำหรับผู้อ่านในการแสดงความคิดเห็นเกี่ยวกับความคิด ประสบการณ์ และมุมมองที่หลากหลาย แต่ก็อาจกลายเป็นแหล่งเพาะพันธุ์ความคิดเชิงลบด้วยการโต้เถียงและภาษาที่หยาบคาย ซึ่งอาจกลบเสียงที่มีประโยชน์ได้

นี่คือความท้าทายที่ Lucy Warwick-Ching บรรณาธิการชุมชนของ Financial Times เผชิญ FT มีทีมผู้ดูแลระบบโดยเฉพาะ แต่เนื่องจากมีบทความหลายร้อยบทความที่เผยแพร่ในแต่ละสัปดาห์ พวกเขาจึงไม่สามารถตามทันได้ และบทความส่วนใหญ่ก็ถูกปิดไม่ให้แสดงความคิดเห็น พวกเขายังตัดสินใจปิดส่วนแสดงความเห็นทั้งหมดในช่วงวันหยุดสุดสัปดาห์ เพื่อหลีกเลี่ยงการอภิปรายที่เป็นพิษที่จะควบคุมไม่ได้เมื่อไม่มีใครอยู่ที่โต๊ะของพวกเขา

การจ้างผู้ดูแลระบบเพิ่มเติมนั้นแพงเกินไป และการสร้างระบบผู้ดูแลระบบของคุณเองก็ยุ่งยากเกินไปเช่นกัน ทีมของ Warwick-Ching จึงใช้เครื่องมือควบคุมที่มีอยู่แล้วจาก Utopia Analytics จากนั้นเครื่องมือนี้ได้รับการฝึกอบรมจากความคิดเห็นของผู้อ่านจริงจำนวน 200,000 รายการเพื่อให้สามารถจดจำการสนทนาที่สุภาพ ไม่โต้แย้ง และนอกหัวข้อได้

เมื่อเครื่องมือนี้เริ่มใช้งานครั้งแรก FT ยังคงต้องตรวจสอบความคิดเห็นแต่ละรายการที่ได้รับอนุมัติด้วยตนเอง เครื่องมือต้องใช้เวลาหลายเดือนในการตัดสินใจดำเนินการปรับปรุงที่ถูกต้อง ปัจจุบันนี้ได้รับความคิดเห็นที่แบ่งแยกตามเพศและเหยียดเชื้อชาติมากที่สุด แม้ว่าผู้อ่าน FT จะใช้ภาษาที่ซับซ้อนก็ตาม

“มันไม่สมบูรณ์แบบและยังคงเป็นงานที่ต้องดำเนินการต่อไป” Warwick-Ching กล่าวหกเดือนต่อมา

อย่างไรก็ตาม ผลกระทบยังคงมีนัยสำคัญ ก่อนหน้านี้ ผู้ดูแลระบบต้องใช้เวลานานมากในการกรองความคิดเห็นเชิงลบออกไป ขณะนี้ AI เข้ามาช่วยจัดการงานหนักๆ มากมาย ช่วยให้ผู้ดูแลระบบมีเวลามุ่งเน้นไปที่การสร้างชุมชนมากขึ้น

AI ไม่เพียงแต่มีประสิทธิภาพในการควบคุมความคิดเห็นเท่านั้น แต่ยังเข้ามาแทนที่มนุษย์ในการจัดการกับความคิดเห็นที่สร้างความเสียหายทางอารมณ์อีกด้วย ในปัจจุบัน AI ดูดซับความคิดเห็นเชิงลบส่วนใหญ่ที่มาจากความคิดเห็นเหล่านั้น และช่วยปกป้องมนุษย์จากความคิดเห็นเชิงลบเหล่านั้น

ที่สำคัญที่สุด Warwick-Ching กล่าวว่าการถือกำเนิดของเครื่องมือ AI จะไม่ทำให้ผู้ปฏิบัติงานคนใดต้องตกงาน “ตั้งแต่แรกที่เราแนะนำเครื่องมือควบคุมดูแล เราก็ชี้แจงให้ชัดเจนว่านี่ไม่ใช่เรื่องของการลดจำนวนพนักงาน แต่เป็นเรื่องของการสร้างพื้นที่ให้ผู้ควบคุมดูแลได้ทำหน้าที่ของพวกเขา”

จนถึงขณะนี้เครื่องมือ AI ได้ให้ผลลัพธ์เชิงบวก ผู้อ่านได้ส่งอีเมลมาบอกว่าพวกเขาสังเกตเห็นว่าความสุภาพในส่วนความเห็นได้รับการปรับปรุงดีขึ้น และไม่พบข้อร้องเรียนที่สำคัญใดๆ เกี่ยวกับความคิดเห็นที่ถูกปฏิเสธโดยไม่เป็นธรรม

นักข่าวยังพบว่าความคิดเห็นมีประโยชน์เพิ่มขึ้นอย่างมาก โดยผู้อ่านมีส่วนร่วมอย่างมีคุณค่าเพื่อเพิ่มความสมบูรณ์ให้กับเรื่องราวของพวกเขา พวกเขายังพบอีกว่าการใช้ AI ช่วยให้ผู้ดูแลระบบสามารถมุ่งเน้นไปที่สิ่งที่พวกเขาทำได้ดีที่สุด ซึ่งก็คือการส่งเสริมพื้นที่ต้อนรับและให้ข้อมูลแก่ผู้คน

ฮ่วยเฟือง (ตามวารสารศาสตร์)