Тенденция персонализации клиентского опыта

Многие эксперты прогнозируют, что в 2024 году активное развитие сферы услуг приведет к ужесточению конкуренции на рынке. По данным неофициального исследования, 44% клиентов, скорее всего, сохранят лояльность к компании, если получат хороший клиентский опыт. Между тем, до 49% клиентов покупают продукты, которые они ранее не собирались покупать, только потому, что они получили хорошее персонализированное обслуживание.

Поэтому большинство компаний в мире сосредоточены на разработке стратегии персонализации, чтобы обеспечить клиентам максимально комфортный опыт, тем самым привлекая и удерживая их, чтобы они оставались в организации дольше, особенно в финансово-банковском секторе.

Например, индийский банк ICICI Bank позволяет клиентам загружать любимые фотографии для печати на своих дебетовых картах, помогая им стать настоящими владельцами карты, а не просто указывать свои имена, как обычно. Или Bank of America, помимо предоставления разумных финансовых лимитов, также консультирует пользователей по списку карточных линий, которые соответствуют их образу жизни и привычкам расходов (шопинг, путешествия, учеба за границей, развлечения...), чтобы они могли выбрать нужную. Более того, клиенты также могут изменять функции и включать/отключать их в соответствии со своими потребностями.

Выразите свою индивидуальность через свою банковскую карту

Во Вьетнаме, стремясь предоставить клиентам наиболее «подходящие» условия с учетом их индивидуальности и образа жизни, многие банки активно инвестируют в исследования, опросы и интервью с пользователями для принятия решений по «персонализаци» дизайна карточных продуктов. Например, в прошлом году SHB вывела на рынок привлекательный пакет «Card Family».

Это кластер из 4 линий карточек, посвященных 4 различным группам клиентов, представляющим 4 членов вьетнамской семьи. Это линейка карт Platinum, представляющая Отца, линейка карт Cashback, сопровождающая Мать, линейка карт FCB, разжигающая страсть к спорту у Сына, и линейка карт Star, предназначенная исключительно для активной Дочери.

Представитель SHB сообщил, что в каждую кредитную карту команда разработчиков банка добавила специализированные функции, которые наиболее подходят для ее группы клиентов, вместо того чтобы предлагать общие поощрения. Например, матери, которая часто тратит деньги и занимается домашним хозяйством для семьи, будет полезно использовать карту Cashback с чрезвычайно высоким кэшбэком, а отцу, который часто ездит в командировки вдали от дома, лучшим выбором станет карта Platinum с привилегиями в залах ожидания в аэропортах.

«Это дает клиентам ощущение, что их понимают, и продукты «заточены» под них, а не под массы. Это также стратегия SHB по развитию линеек карт в будущем для привлечения клиентов», — сказал представитель SHB.

Дуонг Фам, девушка поколения Z, проживающая в Хошимине, сказала, что ее очень впечатлила линейка карт Platinum Star. «Как человек, который любит путешествовать и наслаждается уникальными и роскошными впечатлениями, я очень впечатлен этой картой благодаря ее стимулам на обеды во многих крупных ресторанах и ее впечатляющему дизайну. Держа карту в руке, я чувствую, что живу как звезда. Это молодость», — поделился Дуонг.

Хоанг Дык, архитектор из Ханоя, хочет выбрать для себя карту SHB FCB. «Я давно являюсь большим поклонником Барселоны, поэтому я отдаю приоритет выбору совместной карты SHB и Барселоны. Кроме того, меня впечатляют скидки при покупках в спортивных центрах, что помогает мне существенно экономить при покупке футбольных бутс», — сказал Дюк.

Одна из особенностей, которая произвела особое впечатление на Дуонга и Дука при использовании кредитных карт в SHB, — это простота открытия карты. Операция занимает всего 5 минут, и нет необходимости выполнять сложные процедуры подтверждения дохода: вы оба успешно зарегистрировались для выпуска карты как на веб-сайте, так и в мобильном приложении, без необходимости подходить к стойке транзакций. В частности, в процессе регистрации Дуонг и Дык могут свободно изучать каждое подробное предложение карты, чтобы оптимизировать преимущества при ее использовании.

Кроме того, при открытии новой кредитной карты и совершении покупок клиенты получат возврат до 1 миллиона донгов от SHB, скидку до 500 000 донгов при оплате счетов. За все операции по открытию карты и оплате с использованием отечественных/иностранных кредитных карт будут начисляться баллы лояльности через функцию SHB Rewards, управляемую в приложении электронного банкинга.

«Раньше люди подтверждали свою индивидуальность с помощью одежды, модных аксессуаров и технологических продуктов, теперь у них есть еще один предмет для выражения своего эго — персонализированная кредитная карта от SHB», — подчеркнул представитель банка.

Семейство карт является началом стратегии SHB по репозиционированию международных кредитных карт в период 2023–2024 годов. По состоянию на 31 декабря 2023 года количество только новых выпущенных карт Platinum увеличилось на 370% по сравнению с 2022 годом. Оборот транзакций по этой линейке карт увеличился в 2,5 раза. Благодаря этому SHB недавно был удостоен награды «Банк с наилучшим ростом объема транзакций по картам в 2023 году — Новая суперзвезда в росте объема платежей 2023 года» от VISA и вошел в число 50 самых надежных продуктов и услуг во Вьетнаме 2023 года по версии журнала Vietnam Economic Magazine.

Тхань Ха