Делегаты, присутствовавшие на конференции в штаб-квартире EVN ( Ханой )
11 августа в Ханое компания Vietnam Electricity Group (EVN) провела церемонию подведения итогов 20-летней разработки Информационной системы управления клиентами (CMIS) и 10-летней работы по созданию центров обслуживания клиентов (TTCSKH).
В конференции приняли участие: г-н Данг Хоанг Ан – секретарь партийного комитета, председатель совета директоров EVN; г-н Нгуен Ань Туан – заместитель секретаря партийного комитета, генеральный директор EVN; г-н Нгуен Хыу Туан – постоянный заместитель секретаря партийного комитета EVN, а также члены совета директоров, заместители генерального директора EVN, представители профессиональных отделов и подразделений EVN, входящих в Группу. Со стороны Вьетнамского профсоюза электроэнергетиков присутствовал г-н До Дык Хунг – член исполнительного комитета Всеобщей конфедерации труда Вьетнама , председатель Вьетнамского профсоюза электроэнергетиков.
Также присутствовали эксперты: г-н Ле Тхань Хай - председатель правления People One Joint Stock Company; г-н Доан Тхань Там - заместитель директора по работе с клиентами LLC - Military Industry and Telecommunications Group ( Viettel ).
Фундаментальное изменение методов обслуживания
Обслуживание клиентов (CSKH) и управление информацией о клиентах — два незаменимых столпа бизнеса EVN, обслуживания клиентов (KD&DVKH) и цифровой трансформации. С первых дней ручного и разрозненного управления система CMIS и центры обслуживания клиентов стали по-настоящему ключевой цифровой платформой, способствуя фундаментальному изменению подхода к обслуживанию клиентов в электроэнергетической отрасли: от простого предоставления электроэнергии к предоставлению проактивных, комплексных и многоканальных услуг, ориентированных на клиентов во всех сферах деятельности.
Мероприятие по подведению итогов 20 лет развития CMIS и 10 лет создания центров обслуживания клиентов имеет большое значение, поскольку направлено на оценку, обсуждение и согласование стратегических направлений на следующем этапе в соответствии с видением до 2035 года: «EVN — ведущее предприятие в области интеллектуальной энергетики в Юго-Восточной Азии».
В частности, после 20 лет становления и развития система CMIS достигла версии 4.0, полностью оцифровав бизнес-процессы и процессы обслуживания клиентов EVN, начиная от получения потребностей клиентов, управления контрактами, предоставления услуг, интеграции с системами учета, электронных счетов-фактур, электронных платежей и, в особенности, подключения к Национальному порталу государственных услуг, Национальной базе данных населения, Платежному шлюзу,...
Система CMIS управляет данными более 32 миллионов клиентов, обрабатывая сотни миллионов транзакций ежегодно, подтверждая свою роль «основы» обслуживания клиентов и продаж в Группе.
По словам заместителя генерального директора EVN Во Куанг Лама, CMIS — это не только эффективный инструмент управления информацией о клиентах, но и «цифровая инфраструктура», которая связывает Группу с каждым подразделением-участником, объединяя национальные цифровые платформы, а также платформы министерств, филиалов и местных органов власти по всей стране. CMIS обладает выдающимися преимуществами благодаря девизу «3 простоты»: простота доступа, простота участия и простота мониторинга. Благодаря этому система обеспечивает клиентам исключительный опыт взаимодействия, помогая им легко находить информацию об использовании электроэнергии, а энергоснабжающим организациям — повышать прозрачность и эффективность обслуживания клиентов.
Центры обслуживания клиентов, работающие в течение 10 лет, постепенно модернизировали модель обслуживания, разработали многоканальную экосистему и активно внедряли новые технологии, такие как CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами), чат-бот, голосовой бот, искусственный интеллект и анализ больших данных. Уровень удовлетворенности клиентов достиг почти 99%, что свидетельствует о прогрессе и постоянных усилиях всей Группы.
Центры обслуживания клиентов стали надежным мостом между EVN и клиентами, взяв на себя роль центра для быстрого и прозрачного прослушивания, получения, обработки и предоставления ответов на информацию для клиентов.
На конференции эксперты обсудили и представили ценные практические доклады, посвященные повышению качества обслуживания и клиентского опыта в цифровую эпоху. Также в рамках конференции прошла дискуссия на тему «Цифровая трансформация и клиентский опыт — прорыв к интеллектуальным энергетическим сервисам».
Спикеры семинара «Цифровая трансформация и клиентский опыт — прорыв к интеллектуальным энергетическим услугам». Фото: Туан Вьет
Семинар предоставил большой объем информации и практического опыта посредством анализа и обмена мнениями со стороны докладчиков из EVN и за ее пределами, например: ключевые стратегические направления на ближайшие 10 лет; создание цифровой экосистемы, связанной с корпоративной культурой, для увеличения цепочки создания стоимости; выбор подходящей и стабильной технологии в качестве основы для долгосрочного развития; освоение технологий и ИИ для повышения ценности работы каждого сотрудника; создание и эффективное управление базами данных клиентов,...
«Удовлетворение потребностей клиентов — наш образ жизни»
Выступая на конференции, генеральный директор Нгуен Ань Туан подтвердил, что сохранение и развитие доверия клиентов в цифровую эпоху является важнейшим фактором, и отделы обслуживания клиентов должны находить решения для повышения их удовлетворенности. Руководители EVN отметили, что для этого сотрудники EVN должны обладать навыками применения науки, технологий и цифровой трансформации для более эффективного решения рабочих задач. В частности, необходимо продвигать применение утилит CMIS для групповых клиентов, тем самым разрабатывая эффективные стратегии обслуживания для каждой группы клиентов.
Генеральный директор EVN выразил надежду, что работа по обслуживанию клиентов в подразделениях будет все больше заменять ручной труд, способствовать развитию интеллектуальных коммутаторов и автоматических ответов, помогая минимизировать ошибки, вызванные субъективными факторами, «проактивно информируя клиентов, а не дожидаясь, пока клиенты сами обратятся к ним с вопросами или жалобами».
При этом крайне важно создание интеллектуальных энергетических систем, что ускоряет процесс устранения неполадок и повышает качество управления сетями.
Генеральный директор EVN Нгуен Ань Туан подчеркнул, что 20 лет развития системы CMIS и 10 лет создания центров обслуживания клиентов – это также возможность определить будущее. Группа обсудит с подразделениями и предложит дальнейшие решения для достижения целей и ожиданий в области развития услуг и обслуживания клиентов, что будет способствовать развитию всей Группы в будущем.
Председатель совета директоров EVN Данг Хоанг Ан выступил с заключительной речью на конференции. Фото: Туан Вьет
В своей речи, открывающей и завершающей конференцию, председатель совета директоров EVN Данг Хоанг Ан отметил важную роль обслуживания клиентов (CSKH) в эффективности бизнеса и развитии деятельности предприятия.
Руководители EVN подчеркнули, что бизнес — это «последний шаг на всех этапах» и «лицо» Группы. Обслуживание клиентов — это «лицо лица», «окно коммуникации», позволяющее людям чётко воспринимать тот образ, который EVN стремится сформировать в сознании клиентов, и в этом фактор взаимодействия с клиентами играет важнейшую роль.
«Удовлетворение потребностей клиентов — это наш образ жизни. EVN должна стремиться стать лучшим поставщиком электроэнергии в стране», — отметил председатель совета директоров EVN.
Чтобы реализовать это желание, руководители EVN предложили ряд предложений и направлений для деятельности по бизнесу и обслуживанию клиентов на следующем этапе, в том числе: продолжать концентрироваться на всех решениях для максимального упрощения процедур, сократить весь процесс, оцифровать все этапы, создать все более тесную связь между вьетнамской электроэнергетической отраслью и клиентами,...
Председатель Совета директоров EVN также подчеркнул, что одной из целей, поставленных 4-м съездом партии EVN на период 2025–2030 годов, является предоставление потребителям услуг электроснабжения всё более высокого качества, уделяя особое внимание удовлетворенности клиентов и стремясь войти в тройку лидеров среди предприятий АСЕАН по уровню обслуживания. Для достижения этой цели роль персонала всех подразделений Группы чрезвычайно важна.
Высоко оценивая развитие системы CMIS за последние 20 лет, г-н Данг Хоанг Ан отметил, что подразделениям Группы необходимо найти способы использования этого огромного объёма данных для повышения эффективности работы, особенно в сфере бизнеса и обслуживания клиентов. В частности, необходимо проводить опросы и тщательно изучать систему данных для персонализации каждого клиента, особенно для прогнозирования его поведения, чтобы разрабатывать наиболее подходящие и эффективные планы реагирования и обслуживания, соответствующие его потребностям.
Также на конференции, отдавая должное выдающемуся вкладу и достижениям за 20 лет разработки системы CMIS и 10 лет создания центров обслуживания клиентов, Группа вручила почетные грамоты 13 группам и 70 отдельным лицам.
Источник: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228
Комментарий (0)