많은 신문사의 댓글 섹션은 독자들이 다양한 생각, 경험, 관점을 공유할 수 있는 좋은 공간이지만, 귀중한 의견을 묻어버릴 수 있는 논쟁과 공격적인 언어로 인해 부정적인 여론이 번식하는 온상이 될 수도 있습니다.

이것이 바로 파이낸셜 타임즈 커뮤니티 편집자 루시 워릭-칭이 직면한 과제입니다. FT는 전담 검토팀을 두고 있지만, 매주 수백 개의 기사가 게시되기 때문에 따라잡을 수가 없으며 대부분 기사에 대한 댓글은 닫혀 있습니다. 그들은 또한 주말에는 모든 댓글 섹션을 닫기로 결정했습니다. 이는 아무도 자리에 없을 때 유해한 토론이 통제 불능 상태로 치닫는 것을 방지하기 위해서였습니다.

추가로 관리자를 고용하는 것은 비용이 너무 많이 들고, 자체적으로 관리자 시스템을 구축하는 것도 너무 번거롭습니다. 그래서 워릭-칭의 팀은 Utopia Analytics의 기존 검토 도구를 사용했습니다. 이 도구는 20만 개의 실제 독자 댓글을 바탕으로 훈련되어 공손하고 논쟁적이지 않으며 주제에서 벗어난 토론을 인식할 수 있게 되었습니다.

이 도구가 처음 사용되었을 때, FT는 여전히 승인한 각 댓글을 수동으로 확인해야 했습니다. 해당 도구가 올바른 검토 결정을 내리는 데는 몇 달이 걸립니다. FT 독자들이 복잡한 언어를 사용함에도 불구하고, 이제는 대부분의 성차별적이고 인종차별적인 발언을 포착합니다.

"완벽하지는 않고 여전히 진행 중인 작업입니다." 워릭-칭은 6개월 후에 이렇게 말했다.

하지만 그 영향은 여전히 ​​크다. 이전에는 관리자가 부정적인 댓글을 걸러내는 데 많은 시간이 걸렸습니다. 이제 AI가 많은 힘든 일을 처리해 관리자들이 커뮤니티 구축에 집중할 수 있게 됐습니다.

AI는 댓글을 조정하는 데 효과적일 뿐만 아니라, 감정적으로 상처를 주는 댓글을 처리하는 데도 인간을 대체합니다. 이제 AI는 이런 댓글이 가져오는 부정적인 영향을 대부분 흡수하여 인간을 그 부정적인 영향으로부터 보호합니다.

워릭-칭은 가장 중요한 점은 AI 도구의 등장으로 인해 어떤 운영자도 일자리를 잃지 않을 것이라고 말합니다. "처음에 우리가 중재 도구를 도입했을 때, 이는 직원 수를 줄이는 것이 아니라 중재자들이 업무를 수행할 수 있는 공간을 만드는 것이 목적이라는 점을 분명히 했습니다."

지금까지 AI 도구는 긍정적인 결과를 가져왔습니다. 독자들은 댓글 섹션에서 예의 바른 태도가 개선되었고, 댓글이 부당하게 거부되는 것에 대한 심각한 불만은 없다고 이메일을 보냈습니다.

언론인들 역시 댓글을 통해 얻는 이점이 크게 늘어나는 것을 보았으며, 독자의 귀중한 기여가 기사를 더욱 풍부하게 만들어주었습니다. 또한 AI를 활용하면 관리자들이 자신이 가장 잘하는 일, 즉 사람들에게 환영받고 유익한 공간을 조성하는 데 집중할 수 있다는 것을 발견했습니다.

Hoai Phuong (저널리즘에 따르면)