EVN: Die Vorteile von Wissenschaft und Technologie im Dienste der Kunden nutzen

Teilnehmer der Konferenz in der EVN-Zentrale ( Hanoi )

Am 11. August hielt die Vietnam Electricity Group (EVN) in Hanoi eine Zeremonie ab, um 20 Jahre Entwicklung des Customer Management Information System (CMIS) und 10 Jahre Einrichtung von Kundenbetreuungszentren (TTCSKH) zusammenzufassen.

An der Konferenz nahmen teil: Herr Dang Hoang An – Parteisekretär, Vorstandsvorsitzender der EVN; Herr Nguyen Anh Tuan – stellvertretender Parteisekretär, Generaldirektor der EVN; Herr Nguyen Huu Tuan – ständiger stellvertretender Parteisekretär der EVN, sowie Mitglieder des Vorstands, stellvertretende Generaldirektoren der EVN und Vertreter der Fachabteilungen und -einheiten der EVN-Gruppe. Seitens der vietnamesischen Elektrizitätsgewerkschaft war Herr Do Duc Hung anwesend – Mitglied des Exekutivkomitees des vietnamesischen Gewerkschaftsbundes und Vorsitzender der vietnamesischen Elektrizitätsgewerkschaft.

Ebenfalls anwesend waren Experten: Herr Le Thanh Hai – Vorsitzender der People One Joint Stock Company; Herr Doan Thanh Tam – stellvertretender Direktor von Customer Service LLC – Military Industry and Telecommunications Group ( Viettel ).

Grundlegende Änderung der Servicemethoden

Kundenbetreuung (CSKH) und Kundeninformationsmanagement sind zwei unverzichtbare Säulen im Geschäft der EVN, der Kundenservice (KD&DVKH) und die digitale Transformation. Von den Anfängen manueller und verstreuter Abläufe haben sich das CMIS-System und die Kundenservicezentren mittlerweile zur zentralen digitalen Plattform entwickelt und tragen dazu bei, die Art und Weise, wie die Elektrizitätsbranche ihre Kunden bedient, grundlegend zu verändern: von der reinen Stromversorgung hin zur Bereitstellung proaktiver, umfassender und kanalübergreifender Dienstleistungen, bei denen der Kunde bei allen Aktivitäten im Mittelpunkt steht.

Die Aktivität, 20 Jahre CMIS-Entwicklung und 10 Jahre Einrichtung von Kundenservicezentren zusammenzufassen, ist von großer Bedeutung. Ziel ist es, die strategische Ausrichtung für die nächste Phase zu bewerten, zu diskutieren und zu vereinbaren, im Einklang mit der Vision bis 2035: „EVN ist das führende Smart-Energy-Unternehmen in Südostasien.“

Konkret ist das CMIS-System nach 20 Jahren der Entstehung und Entwicklung nun in der Version 4.0 verfügbar und digitalisiert die Geschäfts- und Kundendienstprozesse von EVN umfassend, von der Entgegennahme der Kundenbedürfnisse, dem Vertragsmanagement, der Leistungserbringung, der Integration mit Messsystemen, elektronischen Rechnungen, elektronischen Zahlungen und insbesondere der Anbindung an das Nationale Portal für öffentliche Dienste, die Nationale Bevölkerungsdatenbank, das Zahlungsgateway usw.

Das CMIS-System verwaltet die Daten von mehr als 32 Millionen Kunden und verarbeitet jedes Jahr Hunderte Millionen Transaktionen. Damit bestätigt es seine Rolle als „Rückgrat“ des Kundendienstes und des Vertriebs der Gruppe.

Laut Vo Quang Lam, stellvertretender Generaldirektor der EVN, ist CMIS nicht nur ein effektives Tool für das Kundeninformationsmanagement, sondern auch eine „digitale Infrastruktur“, die die Gruppe mit allen Mitgliedseinheiten verbindet und nationale digitale Plattformen sowie die von Ministerien, Niederlassungen und Kommunen im ganzen Land vernetzt. CMIS bietet herausragende Vorteile unter dem Motto „3 easy“: einfacher Zugriff, einfache Teilnahme und einfache Überwachung. Dadurch bietet es den Kunden ein hervorragendes Erlebnis, indem es ihnen hilft, Informationen zur Stromnutzung einfach abzurufen und den Stromeinheiten hilft, Transparenz und Effizienz im Kundenservice zu verbessern.

Nach zehnjähriger Aufbau- und Entwicklungszeit haben die Kundenservicezentren ihr Servicemodell schrittweise modernisiert, ein Multi-Channel-Ökosystem entwickelt und neue Technologien wie CRM (Customer Relationship Management System), Chatbots, Voicebots, KI und Big-Data-Analysen konsequent eingesetzt. Die Kundenzufriedenheitsrate liegt mittlerweile bei fast 99 %, ein Beleg für den Fortschritt und die kontinuierlichen Bemühungen der gesamten Gruppe.

Die Kundenservicecenter sind zu einer verlässlichen Brücke zwischen der EVN und den Kunden geworden und übernehmen die Rolle einer zentralen Stelle, die den Kunden schnell und transparent Informationen zuhört, entgegennimmt, verarbeitet und beantwortet.

Auf der Konferenz diskutierten und präsentierten Experten wertvolle Praxisvorträge zur Verbesserung der Servicequalität und des Kundenerlebnisses im digitalen Zeitalter. Im Rahmen der Konferenz fand außerdem eine Diskussion zum Thema „Digitale Transformation und Kundenerlebnis – ein Durchbruch hin zu intelligenten Energiedienstleistungen“ statt.

Referenten des Seminars „Digitale Transformation, Kundenerlebnis – Ein Durchbruch hin zu intelligenten Energiedienstleistungen“. Foto: Tuan Viet

Das Seminar bot durch Analysen und den Austausch von Referenten innerhalb und außerhalb der EVN zahlreiche Informationen und praktische Erfahrungen, wie etwa: Wichtige strategische Ausrichtungen für die nächsten 10 Jahre; Aufbau eines digitalen Ökosystems in Verbindung mit der Unternehmenskultur zur Steigerung der Wertschöpfungskette; Auswahl geeigneter und stabiler Technologien als Grundlage für eine langfristige Entwicklung; Beherrschung von Technologie und KI, um der Arbeit jedes Mitarbeiters einen höheren Wert zu verleihen; Aufbau und effektive Verwaltung von Kundendatenbanken, …

„Kundenzufriedenheit ist unsere Lebenseinstellung“

Generaldirektor Nguyen Anh Tuan betonte auf der Konferenz, dass die Erhaltung und Entwicklung des Kundenvertrauens im digitalen Zeitalter der wichtigste Faktor sei. Daher müssten die Kundenbetreuungsabteilungen Lösungen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit finden. Die EVN-Führungskräfte betonten, dass die Mitarbeiter von EVN hierfür über die Fähigkeit verfügen müssten, Wissenschaft, Technologie und die digitale Transformation effektiver zu nutzen, um Aufgaben zu lösen. Insbesondere sei es notwendig, die Anwendung von CMIS-Dienstprogrammen für Gruppenkunden zu fördern und so effektive Betreuungsstrategien für jede Kundengruppe zu entwickeln.

Der Generaldirektor der EVN äußerte seine Hoffnung, dass die Kundendienstarbeit in den Einheiten zunehmend manuelle Arbeit ersetzen und die Entwicklung intelligenter Telefonzentralen sowie automatischer Antworten fördern werde, um so Fehler aufgrund subjektiver Faktoren zu minimieren, „indem man die Kunden proaktiv informiert, anstatt darauf zu warten, dass die Kunden zu ihnen kommen, wenn sie Fragen oder Beschwerden haben“.

Darüber hinaus ist auch der Aufbau intelligenter Energiesysteme äußerst wichtig, da dadurch der Fehlerbehebungsprozess beschleunigt und die Qualität des Netzmanagements verbessert wird.

EVN-Generaldirektor Nguyen Anh Tuan betonte, dass der Rückblick auf 20 Jahre Entwicklung des CMIS-Systems und 10 Jahre Aufbau der Kundenservicezentren auch eine Chance sei, die Weichen für die Zukunft zu stellen. Der Konzern werde mit den Einheiten diskutieren und weitere Lösungen vorschlagen, um die Ziele und Erwartungen bei der Entwicklung von Dienstleistungen und Kundenservice zu erreichen und so zur Entwicklung des gesamten Konzerns in der kommenden Zeit beizutragen.

EVN-Vorstandsvorsitzender Dang Hoang An hielt zum Abschluss der Konferenz eine Rede. Foto: Tuan Viet

In seiner Rede zur Eröffnung und zum Abschluss der Konferenz betonte der Vorstandsvorsitzende von EVN, Dang Hoang An, die wichtige Rolle der Kundenbetreuung (CSKH) für die Geschäftseffizienz und die Entwicklung des Unternehmensbetriebs.

Die EVN-Führung betonte, dass das Geschäft der „letzte Schritt in allen Schritten“ und das „Gesicht“ des Konzerns sei. Der Kundenservice sei das „Gesicht des Unternehmens“, das „Kommunikationsfenster“, durch das die Menschen das Image, das EVN in den Köpfen der Kunden aufbauen möchte, klar erkennen können. Dabei spiele der Faktor der Kundenbindung eine sehr wichtige Rolle.

„Kundenzufriedenheit ist unser Lebensinhalt. EVN muss den Anspruch haben, der beste Stromversorger des Landes zu sein“, betonte der Vorstandsvorsitzende der EVN.

Um diesen Wunsch zu verwirklichen, haben die EVN-Verantwortlichen eine Reihe von Vorschlägen und Anweisungen für die Geschäfts- und Kundendienstaktivitäten in der nächsten Phase unterbreitet, wie etwa: sich weiterhin auf alle Lösungen zu konzentrieren, um die Verfahren so weit wie möglich zu vereinfachen, den gesamten Prozess zu verkürzen, alle Phasen zu digitalisieren, eine immer engere Verbindung zwischen der vietnamesischen Elektrizitätswirtschaft und den Kunden herzustellen, …

Der Vorstandsvorsitzende der EVN betonte zudem, dass eines der Ziele des 4. EVN-Parteitags für den Zeitraum 2025–2030 darin bestehe, den Kunden Stromdienstleistungen in immer höherer Qualität anzubieten, wobei die Kundenzufriedenheit im Mittelpunkt stehe und die EVN zu den Top 3 der ASEAN-Unternehmen in puncto Service gehöre. Um dieses Ziel zu erreichen, sei die Rolle der Mitarbeiter in allen Einheiten des Konzerns von größter Bedeutung.

Herr Dang Hoang An würdigte die Entwicklung des CMIS-Systems in den letzten 20 Jahren und wies darauf hin, dass die Einheiten der Gruppe Wege finden müssen, diese riesigen Datenmengen zu nutzen, um die Arbeitseffizienz, insbesondere im Geschäfts- und Kundenservice, zu verbessern. Insbesondere ist es notwendig, Umfragen zu fördern und das Datensystem sorgfältig zu untersuchen, um jeden Kunden zu personalisieren. Insbesondere ist es wichtig, das Verhalten vorherzusagen, um die geeignetsten und effektivsten Reaktions- und Servicepläne für die Kundenanforderungen zu entwickeln.

Außerdem verlieh die Gruppe auf der Konferenz 13 Gruppen und 70 Einzelpersonen Verdiensturkunden, um die herausragenden Beiträge und Erfolge der 20-jährigen Entwicklung des CMIS-Systems und der 10-jährigen Einrichtung von Kundenbetreuungszentren zu würdigen.

Quelle: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228