الناس يستغربون من سرعة الإجراءات

أثناء إجراء عملية إصدار جواز سفر عبر الإنترنت من خلال بوابة الخدمة العامة الوطنية، أعرب تران ترونج سون، المولود في عام 2007، والمقيم في منطقة لونج بين (هانوي)، عن دهشته: " قبل ذلك، كنت أعتقد أن إجراء إصدار جواز السفر معقد للغاية، لكنني لم أتوقع أن يكون بهذه البساطة.

ما عليك سوى استخدام هاتف ذكي متصل بالإنترنت، ولن تحتاج إلى الذهاب إلى مكتب جوازات السفر مع العديد من المستندات والإجراءات المعقدة. سأرشد العديد من الأشخاص الآخرين حول الخدمات العامة عبر الإنترنت لأنها سريعة ومريحة وسهلة للغاية .

" بدون خدمات عامة عبر الإنترنت مثل هذه، كنت سأقضي الكثير من الوقت والجهد في السفر لإجراء الإجراءات في الوكالات العامة، ناهيك عن الاضطرار إلى الانتظار لفترة طويلة إذا كان هناك الكثير من الأشخاص في الطابور، " شاركت السيدة تام آنه، التي تعمل في وزارة العمل والمعاقين في الحرب والشؤون الاجتماعية وتقيم في شارع تران كووك توان (هانوي)، مشاعرها بحماس بعد الانتهاء من إجراء إداري على بوابة الخدمة العامة الوطنية.

بعد أن قدمت الدعم المباشر للعديد من الأشخاص في أداء الإجراءات الإدارية على بوابة الخدمة العامة الوطنية، أكدت السيدة تران ثي كيم ثوا، موظفة في مكتب البريد المركزي 3 التابع لمكتب بريد مدينة هانوي: " إن خطوات أداء الخدمات العامة عبر الإنترنت بسيطة للغاية، يحتاج الجميع فقط إلى الوصول إلى العنوان https://dichvucong.gov.vn، وتسجيل حساب وفقًا لرقم الهاتف المحمول الرئيسي أو حساب VNeID المستوى 2، ثم اتباع التعليمات المنشورة، والتسجيل في خدمة التوصيل إلى المنازل في مكتب البريد.

بعد الانتهاء من تقديم الطلب سيتم إرسال رسالة إلى هاتفك. عند استلام النتائج في المنزل (رخصة القيادة، جواز السفر، شهادة السجل الجنائي...)، يقوم الأشخاص بدفع رسوم التوصيل إلى موظفي مكتب البريد .

ويتمثل الاتجاه الجديد في عملية بناء وتشغيل البوابة الوطنية للخدمة العامة في نشر خدمات عامة شاملة عبر الإنترنت للمساهمة في بناء حكومة رقمية ومواطنين رقميين.

وفقًا للمرسوم رقم 42/2022/ND-CP، فإن الخدمة العامة عبر الإنترنت ذات العملية الكاملة هي خدمة يتم فيها تنفيذ جميع المعلومات المتعلقة بالإجراءات الإدارية وتنفيذ وتسوية الإجراءات الإدارية عبر الإنترنت؛ تتم إرجاع النتائج عبر الإنترنت أو عن طريق الخدمة البريدية العامة. وبعبارة أخرى، فإن العملية برمتها تتم عبر الإنترنت، بحيث يمكن للأشخاص القيام بها بأنفسهم من المنزل، دون الحاجة إلى الذهاب إلى وكالة حكومية.

تشكل عملية إصدار وتجديد رخص القيادة عبر الإنترنت بأكملها واحدة من 25 خدمة عامة أساسية تم إعطاؤها الأولوية للتكامل ومشاركة بيانات السكان من قاعدة بيانات السكان الوطنية مع بوابة الخدمة العامة الوطنية.

حتى 18 سبتمبر 2023، تم إجراء ما يقرب من 38000 سجل خدمة عامة لكامل عملية تغيير رخص القيادة على البوابة الوطنية للخدمة العامة، وحصل أكثر من 31000 شخص على رخص القيادة بعد استكمال الإجراءات الإدارية.

وأكد السيد نجوين شوان كوونج، مدير إدارة الطرق في فيتنام: " ساهم تنفيذ عملية تجديد رخصة القيادة عبر الإنترنت بالكامل على بوابة الخدمة العامة الوطنية في تبسيط وتقليل إجراءات الأعمال الورقية، وتوفير الوقت والتكاليف في التعامل مع الإجراءات الإدارية لتجديد رخصة القيادة.

في المتوسط، بالنسبة لتكاليف الإقامة والسفر للأشخاص في البلديات النائية على بعد حوالي 300 كيلومتر من مركز المدينة، فإن كل طلب عبر الإنترنت لتجديد رخصة القيادة يوفر حوالي 700000 دونج .

هناك العديد من الأمور التي يجب القيام بها لتعزيز فعالية بوابة الخدمة العامة الوطنية

تم إطلاق البوابة الوطنية للخدمة العامة رسميًا في نهاية عام 2019 تحت شعار اتخاذ الأشخاص والشركات كمركز، بهدف رقمنة السجلات والمعاملات الإلكترونية وتقديم الخدمات العامة بغض النظر عن الحدود الزمنية أو الإدارية.

ومن المتوقع أن يؤدي تشغيل البوابة الوطنية للخدمة العامة إلى تعزيز إصلاح الإجراءات الإدارية من خلال تطبيق تكنولوجيا المعلومات؛ تحسين وضع فيتنام في مؤشر الخدمة العامة عبر الإنترنت في مؤشر الأمم المتحدة السنوي لتنمية الحكومة الإلكترونية.

وبحسب إدارة الرقابة على الإجراءات الإدارية، قدمت البوابة الوطنية للخدمة العامة، بحلول نهاية مايو 2023، 4419 خدمة عامة عبر الإنترنت؛ لديه أكثر من 7 ملايين حساب مسجل؛ تم تنفيذ أكثر من 15.9 مليون خدمة مرافق عامة؛ تم إجراء 14.9 مليون سجل عبر الإنترنت وأكثر من 9.4 مليون معاملة دفع عبر الإنترنت من هذه البوابة.

وبمقارنة الأرقام المذكورة أعلاه مع إجمالي عدد سكان فيتنام البالغ حوالي 100 مليون نسمة، يمكننا أن نرى أن هناك الكثير من الناس الذين لا يزالون لا يعرفون فوائد أداء الخدمات العامة عبر الإنترنت على البوابة الوطنية للخدمة العامة.

ويقال إن أحد الأسباب الرئيسية للوضع المذكور أعلاه هو نقص وضعف العمل الدعائي. لا تملك أجهزة الدولة ما يكفي من الموظفين للسفر إلى كافة المحافظات والمدن للترويج والتوجيه ودعم الناس في الوصول إلى "القناة" لتنفيذ الإجراءات الإدارية الجديدة.

في محاولة لإيجاد حل لمشكلة الدعاية، وقعت إدارة الطرق في فيتنام برنامجًا مشتركًا لتوجيه ودعم المواطنين في إصدار وتجديد رخص القيادة عبر الإنترنت على بوابة الخدمة العامة الوطنية وإرجاع النتائج عبر الخدمات البريدية العامة، من أجل الاستفادة من شبكة الموارد البشرية الوطنية، التي تعمل حتى مستوى البلديات والأحياء في بريد فيتنام.

وجهت هيئة البريد الفيتنامية على الفور مكاتب البريد الإقليمية/البلدية بالتنسيق مع إدارات النقل لترتيب الموارد البشرية والمعدات لتوجيه ودعم المواطنين في العملية الكاملة لإصدار وتجديد رخص القيادة عبر الإنترنت على بوابة الخدمة العامة الوطنية.

" بعد أن تم تدريبهم من قبل السلطات المختصة على الخدمات العامة عبر الإنترنت على بوابة الخدمة العامة الوطنية، اختار مكتب بريد هانوي موظفي المعاملات والموظفين الذين لديهم الكفاءة في الإجراءات الإدارية لخدمة الناس.

يضم مكتب بريد مدينة هانوي حاليًا حوالي 600 مكتب بريد. وقال السيد نجوين هونغ سون، مدير مكتب بريد مدينة هانوي: "سنستثمر في مرافق إضافية وندرب الموظفين حتى يتمكن الناس من الذهاب إلى هناك لأداء الخدمات العامة عبر الإنترنت ".

إن التعاون بين إدارة الطرق في فيتنام وبريد فيتنام هو تجربة جيدة يمكن للوكالات الحكومية الأخرى تطبيقها لحل مشكلة الدعاية قريبًا، وبالتالي نشر فوائد إجراء الإجراءات الإدارية على بوابة الخدمة العامة الوطنية على نطاق أوسع.

بالإضافة إلى العمل الدعائي، ومن أجل زيادة عدد الأشخاص الذين يستخدمون الخدمات عبر الإنترنت على البوابة الوطنية للخدمة العامة بسرعة، تحتاج الوكالات ذات الصلة إلى إيلاء المزيد من الاهتمام لبساطة وراحة الخدمات العامة، ووضع الناس حقًا في مركز أنشطة تقديم الخدمات عبر الإنترنت.

وبحسب إدارة الرقابة على الإجراءات الإدارية، فإنه بحلول أبريل/نيسان 2023، لا يزال معدل الخدمات العامة عبر الإنترنت لعدد من الوزارات والفروع المتكاملة والمقدمة على البوابة الوطنية للخدمة العامة منخفضاً، وعادةً ما بلغت نسبة وزارة العمل والمعاقين والشؤون الاجتماعية 9.4% فقط.

ولا تزال هناك بعض الوزارات والهيئات التي لم تقم بعد برقمنة السجلات أو حققت نتائج منخفضة، على سبيل المثال، فإن معدل إصدار نتائج تسوية الإجراءات الإدارية الإلكترونية لوزارة الأمن العام هو 4.79% فقط؛ وزارة الموارد الطبيعية والبيئة 4.34%، وزارة العدل 1%…

كما أشارت نتائج الاستطلاع الذي نشره فريق البحث التابع لمعهد دراسات السياسات وتطوير الإعلام (IPS) في يوليو/تموز 2023 إلى رقم مثير للقلق: حيث قال 3.05% فقط من المشاركين في الاستطلاع إنهم أنشأوا ملف تعريف مستخدم على البوابة الوطنية للخدمة العامة، واستخدم أكثر من 1% بوابة الخدمة العامة لتنفيذ الإجراءات الإدارية.

بعض القضايا الرئيسية التي تؤدي إلى عواقب وخيمة: لا يتم ضمان الميزات اللازمة لأداء الخدمات العامة عبر الإنترنت بكامل العملية؛ لم يتم تحسين عملية تنفيذ الإجراءات الإدارية في البيئة الإلكترونية للمستخدمين؛ عدم كفاية الاتصال بالبيانات والحسابات والواجهات بين أنظمة تقديم الخدمات العامة المركزية والمحلية عبر الإنترنت؛ لا تزال بوابات الخدمة العامة صعبة الوصول بالنسبة للأشخاص ذوي الإعاقة البصرية والأقليات العرقية...

وأشار فريق البحث إلى أوجه القصور الشائعة عند استخدام البوابة الوطنية للخدمة العامة بما في ذلك: الأخطاء الفنية التي تؤدي إلى صعوبة الوصول؛ لا يمكن الدفع عبر الإنترنت؛ التوقيع الرقمي غير معتمد؛ لم يتم شرحه؛ تعليمات محددة عندما يكون الملف الشخصي غير صحيح...

حتى الآن، لا يزال العديد من الأشخاص يجدون صعوبة في استخدام الخدمات العامة على البوابة الوطنية للخدمة العامة وكذلك بوابات الخدمة العامة عبر الإنترنت للوزارات/القطاعات/المحليات، ثم يخبرون بعضهم البعض بالقيام بذلك بالطريقة القديمة - الذهاب مباشرة إلى وكالات الدولة، ومقابلة المسؤولين وطلب المساعدة بسرعة.

لا تزال مشكلة زيادة سهولة استخدام بوابة الخدمة العامة الوطنية وراحتها تنتظر حلولاً أكثر فعالية من قبل الجهات الحكومية.

هيين مينه