ผู้แทนที่เข้าร่วมการประชุมที่สำนักงานใหญ่ EVN ( ฮานอย )
เมื่อวันที่ 11 สิงหาคม ณ กรุงฮานอย Vietnam Electricity Group (EVN) ได้จัดพิธีสรุปการพัฒนาระบบสารสนเทศการจัดการลูกค้า (CMIS) ครบรอบ 20 ปี และการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า (TTCSKH) ครบรอบ 10 ปี
การประชุมครั้งนี้มีนายดัง ฮวง อัน เลขาธิการคณะกรรมการพรรค ประธานคณะกรรมการบริหาร EVN นายเหงียน อันห์ ตวน รองเลขาธิการคณะกรรมการพรรค กรรมการบริหาร EVN และนายเหงียน ฮู ตวน รองเลขาธิการคณะกรรมการพรรค พร้อมด้วยกรรมการบริหาร EVN ผู้แทนจากหน่วยงานวิชาชีพและหน่วยงานต่างๆ ของ EVN ฝ่ายสหภาพแรงงานไฟฟ้าเวียดนาม มีนายโด ดึ๊ก หุ่ง สมาชิกคณะกรรมการบริหาร สมาพันธ์แรงงานเวียดนาม ประธานสหภาพแรงงานไฟฟ้าเวียดนาม
นอกจากนี้ ยังมีผู้เชี่ยวชาญเข้าร่วม ได้แก่ คุณ Le Thanh Hai ประธานบริษัท People One Joint Stock Company และคุณ Doan Thanh Tam รองผู้อำนวยการฝ่ายบริการลูกค้า LLC กลุ่มอุตสาหกรรมการทหารและโทรคมนาคม ( Viettel )
การเปลี่ยนแปลงพื้นฐานในวิธีการให้บริการ
การดูแลลูกค้า (CSKH) และการจัดการข้อมูลลูกค้าเป็นสองเสาหลักที่ขาดไม่ได้ในธุรกิจของ EVN ได้แก่ การบริการลูกค้า (KD&DVKH) และการเปลี่ยนผ่านสู่ดิจิทัล นับตั้งแต่ยุคแรกเริ่มที่การดำเนินงานแบบแมนนวลและกระจัดกระจาย ระบบ CMIS และศูนย์บริการลูกค้าได้กลายเป็นแพลตฟอร์มดิจิทัลหลักอย่างแท้จริง ซึ่งมีส่วนช่วยเปลี่ยนแปลงวิธีการให้บริการแก่ลูกค้าของอุตสาหกรรมไฟฟ้าอย่างสิ้นเชิง จากเดิมที่เน้นการให้บริการไฟฟ้าเพียงอย่างเดียว ไปจนถึงการให้บริการเชิงรุกที่ครอบคลุมและหลากหลายช่องทาง โดยมุ่งเน้นที่ลูกค้าในทุกกิจกรรม
กิจกรรมการสรุป 20 ปีของการพัฒนา CMIS และการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า 10 ปีนั้นมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยมุ่งหวังที่จะประเมิน หารือ และตกลงทิศทางเชิงกลยุทธ์ในระยะต่อไป สอดคล้องกับวิสัยทัศน์ถึงปี 2035 ที่ว่า "EVN คือองค์กรพลังงานอัจฉริยะชั้นนำในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้"
โดยเฉพาะอย่างยิ่ง หลังจาก 20 ปีของการก่อตั้งและพัฒนา ระบบ CMIS ได้เข้าสู่เวอร์ชัน 4.0 โดยทำให้กระบวนการทางธุรกิจและการบริการลูกค้าของ EVN กลายเป็นดิจิทัลอย่างครอบคลุม ตั้งแต่การรับความต้องการของลูกค้า การจัดการสัญญา การให้บริการ การบูรณาการกับระบบการวัด ใบแจ้งหนี้อิเล็กทรอนิกส์ การชำระเงินอิเล็กทรอนิกส์ และโดยเฉพาะอย่างยิ่งการเชื่อมต่อกับ National Public Service Portal, National Population Database, Payment Gateway และอื่นๆ อีกมากมาย
ระบบ CMIS ทำหน้าที่จัดการข้อมูลของลูกค้ามากกว่า 32 ล้านราย ประมวลผลธุรกรรมหลายร้อยล้านรายการต่อปี ตอกย้ำบทบาทของระบบในฐานะ "กระดูกสันหลัง" ของการบริการลูกค้าและการขายในกลุ่ม
นายหวอ กวาง ลัม รองผู้อำนวยการ EVN กล่าวว่า CMIS ไม่เพียงแต่เป็นเครื่องมือจัดการข้อมูลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพเท่านั้น แต่ยังเป็น “โครงสร้างพื้นฐานดิจิทัล” ที่เชื่อมต่อจากกลุ่มไปยังหน่วยงานสมาชิกแต่ละแห่ง เชื่อมโยงแพลตฟอร์มดิจิทัลระดับชาติ กระทรวง สาขา และท้องถิ่นต่างๆ ทั่วประเทศ CMIS นำเสนอคุณค่าที่โดดเด่นภายใต้คำขวัญ “3 ง่าย” ได้แก่ เข้าถึงง่าย เข้าร่วมง่าย และติดตามง่าย ด้วยเหตุนี้ CMIS จึงมอบประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมให้กับลูกค้า ช่วยให้ลูกค้าค้นหาข้อมูลเกี่ยวกับการใช้บริการไฟฟ้าได้อย่างง่ายดาย ช่วยให้หน่วยงานไฟฟ้าปรับปรุงความโปร่งใสและประสิทธิภาพในการบริการลูกค้า
สำหรับศูนย์บริการลูกค้า หลังจากก่อตั้งและพัฒนามากว่า 10 ปี ศูนย์บริการได้พัฒนารูปแบบการให้บริการให้ทันสมัยอย่างต่อเนื่อง พัฒนาระบบนิเวศแบบหลายช่องทาง และนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้อย่างเข้มข้น เช่น CRM (ระบบบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า), แชทบอท, วอยซ์บอท, ปัญญาประดิษฐ์ (AI) และการวิเคราะห์ข้อมูลขนาดใหญ่ อัตราความพึงพอใจของลูกค้าสูงถึงเกือบ 99% ซึ่งเป็นเครื่องพิสูจน์ถึงความก้าวหน้าและความพยายามอย่างต่อเนื่องของกลุ่มบริษัท
ศูนย์บริการลูกค้าได้กลายมาเป็นสะพานเชื่อมที่เชื่อถือได้ระหว่าง EVN และลูกค้า โดยทำหน้าที่เป็นศูนย์กลางในการรับฟัง รับ ประมวลผล และตอบข้อมูลอย่างรวดเร็วและโปร่งใสสำหรับลูกค้า
ในงานประชุม ผู้เชี่ยวชาญได้หารือและแบ่งปันประสบการณ์และนำเสนอผลงานเชิงปฏิบัติอันทรงคุณค่าที่เกี่ยวข้องกับการพัฒนาคุณภาพบริการและประสบการณ์ลูกค้าในยุคดิจิทัล นอกจากนี้ ภายในงานยังมีการเสวนาในหัวข้อ "การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลและประสบการณ์ลูกค้า: ความก้าวหน้าสู่บริการพลังงานอัจฉริยะ"
วิทยากรที่เข้าร่วมสัมมนา “การเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัล ประสบการณ์ลูกค้า - ก้าวสำคัญสู่บริการพลังงานอัจฉริยะ” ภาพโดย: Tuan Viet
สัมมนาครั้งนี้ให้ข้อมูลและประสบการณ์จริงมากมายผ่านการวิเคราะห์และการแบ่งปันจากวิทยากรภายในและภายนอก EVN เช่น แนวทางกลยุทธ์หลักในอีก 10 ปีข้างหน้า การสร้างระบบนิเวศดิจิทัลที่เกี่ยวข้องกับวัฒนธรรมองค์กรเพื่อเพิ่มห่วงโซ่คุณค่า การเลือกเทคโนโลยีที่เหมาะสมและมีเสถียรภาพเป็นรากฐานสำหรับการพัฒนาในระยะยาว การเรียนรู้เทคโนโลยีและ AI เพื่อเพิ่มมูลค่าให้กับงานของพนักงานแต่ละคน การสร้างและจัดการฐานข้อมูลลูกค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ฯลฯ
“ความพึงพอใจของลูกค้าคือวิถีชีวิตของเรา”
ในการประชุมครั้งนี้ ผู้อำนวยการใหญ่เหงียน อันห์ ตวน ได้ยืนยันว่าการรักษาและพัฒนาความไว้วางใจของลูกค้าในยุคดิจิทัลเป็นปัจจัยสำคัญที่สุด ซึ่งฝ่ายบริการลูกค้าจำเป็นต้องค้นหาวิธีแก้ปัญหาเพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ผู้นำ EVN ชี้ให้เห็นว่า เพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ พนักงานของ EVN จำเป็นต้องมีทักษะในการประยุกต์ใช้วิทยาศาสตร์ เทคโนโลยี และการเปลี่ยนแปลงทางดิจิทัลเพื่อแก้ไขปัญหาการทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น โดยเฉพาะอย่างยิ่ง จำเป็นต้องส่งเสริมการประยุกต์ใช้ระบบสาธารณูปโภค CMIS กับลูกค้ากลุ่มต่างๆ เพื่อพัฒนากลยุทธ์การดูแลลูกค้าที่มีประสิทธิภาพสำหรับแต่ละกลุ่ม
ผู้อำนวยการทั่วไปของ EVN แสดงความหวังว่างานบริการลูกค้าในแต่ละหน่วยงานจะเข้ามาแทนที่การทำงานด้วยมือมากขึ้น ส่งเสริมการพัฒนาสวิตช์บอร์ดอัจฉริยะและการตอบสนองอัตโนมัติ ช่วยลดข้อผิดพลาดที่เกิดจากปัจจัยเชิงอัตนัย "แจ้งให้ลูกค้าทราบโดยตรงแทนที่จะรอให้ลูกค้ามาหาเมื่อมีคำถามหรือข้อร้องเรียน"
นอกจากนั้น การสร้างระบบพลังงานอัจฉริยะยังมีความสำคัญอย่างยิ่ง โดยช่วยเร่งกระบวนการแก้ไขปัญหาและปรับปรุงคุณภาพการจัดการโครงข่ายไฟฟ้า
เหงียน อันห์ ตวน ผู้อำนวยการทั่วไปของ EVN ย้ำว่า การมองย้อนกลับไปถึงการพัฒนาระบบ CMIS ตลอด 20 ปี และการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้าตลอด 10 ปี ถือเป็นโอกาสในการกำหนดทิศทางสู่อนาคต กลุ่มบริษัทจะหารือกับหน่วยงานต่างๆ และนำเสนอแนวทางแก้ไขเพิ่มเติม เพื่อให้บรรลุเป้าหมายและความคาดหวังในการพัฒนาบริการและการดูแลลูกค้า ซึ่งจะช่วยสนับสนุนการพัฒนาของกลุ่มบริษัทโดยรวมในอนาคต
ดัง ฮวง อัน ประธานกรรมการ EVN กล่าวสุนทรพจน์ปิดการประชุม ภาพโดย: ตวน เวียด
ในคำปราศรัยที่อำนวยการและสรุปการประชุม ประธานคณะกรรมการบริหารของ EVN Dang Hoang An ได้ชี้ให้เห็นถึงบทบาทสำคัญของการดูแลลูกค้า (CSKH) ต่อประสิทธิภาพทางธุรกิจและการพัฒนาการดำเนินงานขององค์กร
ผู้นำ EVN ย้ำว่าธุรกิจคือ “ก้าวสุดท้ายในทุกย่างก้าว” และเป็น “หน้าตา” ของกลุ่มบริษัท การบริการลูกค้าเปรียบเสมือน “หน้าตา” หรือ “หน้าต่างการสื่อสาร” ที่ช่วยให้ผู้คนมองเห็นภาพลักษณ์ที่ EVN ต้องการสร้างในใจลูกค้าได้อย่างชัดเจน ซึ่งปัจจัยในการสร้างความเชื่อมโยงกับลูกค้ามีบทบาทสำคัญอย่างยิ่ง
“ความพึงพอใจของลูกค้าคือวิถีชีวิตของเรา EVN มุ่งมั่นที่จะเป็นผู้จัดหาพลังงานที่ดีที่สุดในประเทศ” ประธานกรรมการบริหารของ EVN กล่าว
เพื่อให้บรรลุความปรารถนานี้ ผู้นำ EVN ได้เสนอข้อเสนอแนะและแนวทางต่างๆ สำหรับกิจกรรมทางธุรกิจและการบริการลูกค้าในระยะต่อไป เช่น การมุ่งเน้นที่โซลูชันทั้งหมดอย่างต่อเนื่องเพื่อลดขั้นตอนต่างๆ ให้น้อยที่สุดเท่าที่จะเป็นไปได้ ย่นระยะเวลาของกระบวนการทั้งหมดให้เป็นดิจิทัล สร้างการเชื่อมต่อที่ใกล้ชิดยิ่งขึ้นระหว่างอุตสาหกรรมไฟฟ้าของเวียดนามและลูกค้า...
ประธานกรรมการบริหาร EVN ยังได้เน้นย้ำถึงเป้าหมายหนึ่งที่กำหนดไว้ในการประชุมใหญ่พรรค EVN ครั้งที่ 4 ระหว่างปี พ.ศ. 2568-2573 คือการให้บริการไฟฟ้าแก่ลูกค้าด้วยคุณภาพที่สูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยมุ่งเน้นความพึงพอใจของลูกค้า และมุ่งมั่นที่จะก้าวขึ้นเป็นองค์กรชั้นนำ 3 อันดับแรกของอาเซียนในด้านการให้บริการ เพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้ บทบาทของบุคลากรในทุกหน่วยงานของกลุ่มบริษัทจึงมีความสำคัญอย่างยิ่ง
คุณดัง ฮวง อัน ชื่นชมการพัฒนาระบบ CMIS ตลอด 20 ปีที่ผ่านมา และกล่าวว่าหน่วยงานต่างๆ ของกลุ่มบริษัทจำเป็นต้องหาวิธีใช้ประโยชน์จากข้อมูลจำนวนมหาศาลนี้ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน โดยเฉพาะอย่างยิ่งในด้านธุรกิจและการบริการลูกค้า โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การส่งเสริมการสำรวจและศึกษาระบบข้อมูลอย่างละเอียดถี่ถ้วนเพื่อปรับให้เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละราย โดยเฉพาะอย่างยิ่งความสามารถในการคาดการณ์พฤติกรรม เพื่อการวางแผนการตอบสนองและการให้บริการที่เหมาะสมและมีประสิทธิภาพสูงสุดตามความต้องการของลูกค้า
นอกจากนี้ ในงานประชุมนี้ กลุ่มบริษัทยังได้มอบประกาศนียบัตรให้แก่กลุ่มต่างๆ จำนวน 13 กลุ่มและบุคคลจำนวน 70 ราย เพื่อเป็นการยกย่องผลงานและความสำเร็จอันโดดเด่นตลอดระยะเวลา 20 ปีของการพัฒนาระบบ CMIS และ 10 ปีของการจัดตั้งศูนย์บริการลูกค้า
ที่มา: https://doanhnghiepvn.vn/doanh-nhan/evn-tan-dung-toi-da-uu-the-cua-khoa-hoc-cong-nghe-de-cham-soc-khach-hang/20250811063242228
การแสดงความคิดเห็น (0)