Новые впечатления для клиентов

Подобно персонажам научно-фантастических фильмов, «персонал» ИИ компании Viettel вносит свой вклад в цифровую трансформацию жизни вьетнамцев.

За последние несколько месяцев клиенты, обращающиеся в центры обслуживания клиентов Viettel Telecom, постепенно знакомились с новым сотрудником Viettel Group: виртуальным помощником на базе искусственного интеллекта (ИИ), созданным на основе платформы искусственного интеллекта и больших данных, в разработку которой инвестировала Viettel Group.

Хотя виртуальный помощник на экране не «живой», его жесты и выражения «не поддельные» производят на клиентов хорошее впечатление как в общении, так и в выполнении работы.

Г-жа Хоай Туонг (Ханой) пришла в магазин Viettel, чтобы стандартизировать информацию об абонентах, и осталась довольна обслуживанием, оказанным сотрудниками ИИ. Вместо того чтобы, как обычно, ждать поддержки от персонала, г-жа Туонг и многие другие клиенты решили воспользоваться услугами консультантов на базе искусственного интеллекта прямо на своих телефонах.

«Только когда я закончила работу и увидела вокруг себя множество людей, которых направлял один и тот же оператор, я поняла, что это человеческий ресурс, созданный технологиями», — поделилась г-жа Туонг своим опытом работы с «новым сотрудником» Viettel Group.

Экономьте время, сокращайте расходы

В центре обслуживания клиентов Viettel сотрудники с искусственным интеллектом больше не являются чужаками. Уровень удовлетворенности клиентов в 2022 году составил 91,5%, на миллионы звонков и десятки миллионов запросов клиентов ответил и проконсультировал виртуальный сотрудник — Callbot из коммутатора Viettel.

После успешного внедрения чат-бота в приложение My Viettel в 2019 году, с декабря 2021 года Viettel является ведущим сетевым оператором во Вьетнаме по внедрению Callbot для поддержки и обслуживания клиентов на коммутаторе с точностью ответов 90%. Центр обслуживания клиентов (CSC) оптимизировал работу 180 сотрудников, что помогло Viettel Telecom Corporation сэкономить около 21 млрд донгов в год.

К концу 2022 года технология Human Digital будет постепенно совершенствоваться, помогая персоналу ИИ достичь «точки взрыва». Виртуальные агенты начинают получать возможность общаться в реальных формах на экране. Несмотря на то, что это новая тенденция, вьетнамцы быстро догоняют мир в промышленной революции 4.0.

Менее чем за 6 месяцев команда разработчиков Viettel воплотила эту «киношную» идею в реальность. Во втором квартале 2023 года, когда такие мировые телекоммуникационные гиганты, как NTT Communications, Ericsson, T-Mobile и Vodafone, начнут использовать своих виртуальных сотрудников, Viettel также готова внедрить «коммутатор ИИ» на практике и доказать свою роль в стандартизации информации об абонентах по всей стране.

По статистике Viettel, применение видеоботов на базе искусственного интеллекта помогло быстрее и точнее получать и рассматривать запросы на проверку информации, сократив среднее время проверки профиля с 33 до 23 секунд. Это решение помогло Viettel значительно сэкономить на затратах на рабочую силу, избежав при этом ошибок и задержек.

Преимущества для клиентов играют центральную роль в цифровой трансформации

Помимо самых передовых технологий, решения Viettel в области обслуживания клиентов на базе искусственного интеллекта (ИИ) направлены на создание наилучшего опыта для клиентов. Возможность оптимизации для каждого отдельного человека помогает агентам ИИ лучше понимать клиентов.

Агенты ИИ способны автоматически предоставлять информацию клиентам в любое время и в любом месте. Обучение с помощью вопросов помогает гибко справляться со сложными ситуациями. Поскольку ИИ-операторы не зависят от физического состояния или эмоций человека, они гарантируют, что качество обслуживания клиентов будет становиться все лучше и лучше.

Теперь клиентам не нужно ждать ответа оператора, что экономит время. Между тем, полезность помощников на основе искусственного интеллекта также способствует укреплению доверия клиентов, предоставляя компаниям важную поддержку для ускорения процесса цифровой трансформации.

Успех колл-центра Viettel на базе искусственного интеллекта в частности и виртуальных помощников на платформах искусственного интеллекта в целом также будет способствовать продвижению цифровой трансформации в других организациях и предприятиях. Это ключ к тому, чтобы все больше вьетнамцев могли воспользоваться преимуществами процесса цифровой трансформации, который пытается продвигать правительство.

Между тем, помощники на основе искусственного интеллекта, заменяющие повторяющиеся, трудоемкие задачи, также становятся возможностью помочь повысить навыки и квалификацию работников. Вместо того чтобы выполнять «скучную» работу, они осваивают новые навыки, тем самым развивая себя, увеличивая доход своей семьи и внося больший вклад в развитие своего бизнеса и страны.

Возвращаясь к истории операторов ИИ, помимо самых современных технологических платформ, цифровая культура Viettel Group вносит значительный вклад в цифровую трансформацию в целом и развитие искусственного интеллекта в частности. Вместо того чтобы бояться совершать ошибки, выбор «контролируемых ошибок» помогает сотрудникам Viettel смело экспериментировать с цифровыми приложениями, что является важной предпосылкой для появления таких приложений, как операторы колл-центров с искусственным интеллектом.

Продолжая содействовать цифровизации, правительство выбрало 2023 год Национальным годом цифровых данных, поскольку данные являются ценным ресурсом. В этом году Национальный день цифровой трансформации, который отмечается 10 октября, проходит под девизом: «Создание и использование цифровых данных для создания ценности».

Осознавая это, управляющие агентства и предприятия также прилагают усилия для объединения усилий по содействию цифровой трансформации, воплощая приложения в жизнь. Вьетнамцы уже начали наслаждаться «сладкими плодами» этого путешествия. Помощник на базе искусственного интеллекта в магазинах Viettel Telecom не только рассказывает историю решимости Военно-промышленной и телекоммуникационной группы (Viettel) внедрить технологию 4.0 в жизнь, но и подтверждает, что Вьетнам постепенно догоняет мир в новейших технологических тенденциях.

(Источник: Vietnamnet)