온라인으로 호텔을 예약하세요, 더 저렴하지만 번거롭지 않나요?

khách sạn - Ảnh 1. — OTA를 통해 객실을 예약했지만 호텔에 도착했을 때 이용 가능한 객실이 없다고 말한 사례 - 사진: 스크린샷

OTA 플랫폼의 매력적인 가격과 대조적으로, 많은 문제점이 발생합니다. 예상치 못하게 '상승하는' 객실 요금부터 부정확한 호텔 정보, 광고된 것과 다른 경험까지...

많은 "익숙한" 문제들

5월 4일, 독자 Pham Mau Thu Huong(27세, 하노이)은 Booking.com 앱을 통해 Saigon Premium Hotel이라는 3성급 호텔(Ly Tu Trong 거리, 1군, 호치민시)을 예약한 뒤에도 여전히 화가 났습니다.

체크인을 하려고 도착했을 때, 객실 가격이 원래 예약 시와 신용카드 정보 제공 시의 1,100만 VND에 비해 거의 4,000만 VND로 "뛰어올랐"습니다.

"호텔에서 가격을 올려서 제가 소란을 피웠더니 호텔 측에서 Booking.com에 무료로 취소해 주겠다고 약속했어요. 하지만 저를 믿지 못해서 은행 카드를 잠그고 앱을 통해 자동으로 취소 요청을 보냈죠. 그제서야 Booking.com에서 은행 카드로 처리할 수 없어서 호텔 측에서 예약을 취소했다는 이메일을 받았어요." 흐엉 씨가 말했습니다.

"그때는 Booking.com에서 다른 곳을 다시 예약하려고 했는데, 호텔 이름조차 틀리면 광고한 만큼의 품질이 있을까 하는 생각이 들었어요." 흐엉 씨는 결국 가족과 함께 방을 찾아 헤매다가 지나가던 사람들의 소개로 지역 주민의 집(4군, 황지우 거리)을 찾았다고 말했습니다. 집은 하루 120만 동(VND)이라는 저렴한 가격에 빌릴 수 있었습니다.

일주일이 거의 지났고, 흐엉 씨는 자신이 얻은 교훈을 공유했습니다. 예약 플랫폼에서 숙박 정보를 주의 깊게 확인하고, 호텔 주소에 여러 개의 이름이 있는 경우는 피해야 합니다.

흐엉 여사가 겪은 일은 드문 일이 아니다. NTH(다낭의 온라인 예약 대행사) 씨는 OTA를 통해 온라인으로 객실을 예약하는 과정에서 많은 '익숙한' 문제가 있다고 말했습니다.

예를 들어, 날짜, 이름, 객실 수가 잘못된 경우, 이는 대개 고객의 잘못입니다. 바우처가 있는데 객실 예약 시 최종 결제 단계에서 바우처가 이메일로 발송되지 않는 경우도 있습니다. 또는 신용카드 정보가 유출되어 의도치 않게 금액이 차감될 가능성도 있습니다. (해외 예약 시스템이 있기 때문에 비자 마스터카드나 비자 직불카드로 해외 결제 시 OTP 코드나 보안 코드를 입력할 필요가 없으므로 금액이 차감될 수 있습니다.)

카드에서 부당하게 여러 번 차감되는 경우도 있습니다. NTH 씨는 "예약 플랫폼은 꽉 찼지만 아직 시스템을 폐쇄하지 않았습니다."라고 말하며 수많은 문제를 언급했고, "예약 후 나중에 결제하기로 선택하더라도 환율 차이로 인해 예약 시점보다 결제 금액이 더 높을 가능성이 높습니다."라고 덧붙였습니다.

경제관광개발연구소 부소장인 두옹 득 민 박사는 예약 정보와 호텔의 실제 상황 사이에 불일치가 흔한 문제라고 경고했습니다. 예를 들어, 객실이 설명과 다르거나, 서비스가 기대 수준에 미치지 못하거나, 심지어 명확한 통지 없이 객실이 취소되는 경우가 있습니다.

민 씨는 "게다가 이러한 플랫폼의 환불 및 취소 정책은 매우 엄격해서 문제 발생 시 관광객들은 수동적인 입장에 놓이게 됩니다."라고 덧붙였습니다.

영국 베트남 대학교 관광 및 호텔업 분야 전문 자문 위원회 위원인 응우옌 투이 즈엉 씨는 휴일이나 성수기에는 OTA에서 객실을 예약하는 고객이 겪는 가장 큰 문제는 객실 가용성이 100% 보장되지 않는다는 점이라고 생각합니다.

일부 호텔들은 온라인 예약 플랫폼을 무시하고, 속임수를 써서 이익을 취하는 경우가 있습니다.

번거롭지만 저렴하다?

많은 문제에도 불구하고, 많은 고객은 Agoda, Booking.com, Expedia 등의 사이트를 통해 온라인으로 객실을 예약하는 것이 호텔이나 여행사를 통해 직접 예약하는 것보다 저렴하다고 믿고 있습니다.

Maxbooking Company의 이사인 Tran Thi Bao Thu 씨는 다음과 같이 설명했습니다. "두 가지 이유 때문에 가격이 저렴합니다. 첫째, 숙박 업체가 온라인 예약 플랫폼에 가입하면 경쟁이 매우 치열하고 거래량도 많기 때문에 가격이 일반적으로 좋습니다. 둘째, 이 플랫폼은 호텔이 코드를 적용하면 가격을 할인해 주는 우대 정책을 가지고 있습니다."

하지만 투 씨에 따르면, 어떤 호텔도 제3자에게 의존하고 싶어 하지 않으며, 고객에게 직접 판매하고 직접 돈을 받는 것이 여전히 가장 중요한 전략이라고 합니다. 따라서 고객이 처음 호텔에 묵을 때, 호텔은 종종 레스토랑 패키지, 스파, 특가 혜택 등을 제공하여 고객이 다음 번에 직접 예약하도록 유도합니다.

한 관광업계 관계자는 호텔이 OTA를 통해 예약하는 것과 동일한 가격이나 더 유리한 조건으로 직접 방문하는 손님, 즉 단골 고객에게 객실 요금을 제공할 가능성이 있다고 말했습니다. 이는 시기와 사업 정책에 따라 달라질 수 있습니다.

Duong Duc Minh 씨에 따르면, 투숙객은 "황금률"을 기억해야 합니다. 모든 예약 정보를 주의 깊게 확인하고, 검증되지 않은 이메일이나 메시지를 통해 민감한 정보를 절대 제공하지 마십시오. 단 하나의 리뷰 출처도 믿지 마세요.

Thu 씨에 따르면, 호텔 이름이 많을 경우 발생하는 문제에 대한 해결책은 온라인 플랫폼 자체에 통제 기능이 없다는 것입니다. 온라인 시스템에 아직 데이터가 완전히 통합되지 않았기 때문에 사기가 쉽게 발생할 수 있습니다. 따라서 이전 투숙객의 호텔 리뷰와 호텔의 지불 규정을 주의 깊게 읽어야 합니다. 규정이 자세하고 꽤 길기 때문입니다.

여행 유튜버가 자신의 경험을 공유했습니다. 호텔에 직접 연락해 객실과 서비스에 대한 정보를 확인하는 것이 나쁜 생각이 아닙니다. 그러면 이용 가능한 객실이 없다는 말을 듣지 않아도 됩니다.

높은 수수료는 고객 경험에 영향을 미칩니다

Duong Duc Minh 씨는 Preno HQ - 호텔 관리 소프트웨어에서 인용했습니다. OTA는 종종 호텔의 위치와 유형에 따라 다른 수수료 수준을 적용합니다. 구체적으로: Booking.com은 위치와 취소 정책에 따라 10~25%(평균 15%)의 수수료를 부과합니다. 에어비앤비는 3~15%입니다.

"이 수수료 수준은 특히 이익 마진이 제한적인 중소 규모 호텔의 경우 상당히 높은 것으로 간주됩니다.

높은 수수료를 지불해야 하기 때문에 호텔은 비용을 충당하기 위해 객실 요금을 인상해야 하며, 그 결과 경쟁업체에 비해 가격 경쟁력이 떨어지게 됩니다. 또한 일부 호텔은 서비스 품질을 낮추거나 편의 시설을 제한하여 비용을 절감할 수 있는데, 이는 고객 경험에 직접적인 영향을 미칩니다.

더욱이 OTA에 대한 의존도는 호텔의 가격 정책과 고객 관계에 대한 통제력을 약화시킵니다. 민 씨는 "이로 인해 호텔이 가격을 조정하는 데 있어 유연성을 잃을 수 있다"고 강조했다.