Im Gegensatz zu den attraktiven Preisen der OTA-Plattformen treten viele Probleme auf. Von unerwartet steigenden Zimmerpreisen bis hin zu ungenauen Hotelinformationen und Erlebnissen, die nicht den Ankündigungen entsprachen …

Viele "bekannte" Probleme

Am 4. Mai war die Leserin Pham Mau Thu Huong (27 Jahre alt, Hanoi) immer noch verärgert, als sie über die Booking.com-App ein Hotelzimmer namens Saigon Premium Hotel mit 3 Sternen buchte (Ly Tu Trong Street, Bezirk 1, Ho-Chi-Minh-Stadt).

Als ich zum Einchecken ankam, „stieg“ der Zimmerpreis auf fast 40 Millionen VND, anstatt auf die fast 11 Millionen VND, die ich gebucht und durch Angabe der Kreditkarteninformationen gesichert hatte.

„Das Hotel erhöhte den Preis. Ich machte einen Aufstand, also versprach das Hotel, Booking.com zu benachrichtigen, damit die Buchung kostenlos stornieren kann. Da sie mir jedoch nicht vertrauten, sperrte ich meine Bankkarte und schickte automatisch eine Stornierungsanfrage über die App. Erst dann erhielt ich eine E-Mail von Booking.com, in der stand, dass das Hotel die Reservierung storniert hatte, weil sie nicht per Bankkarte abgewickelt werden konnte“, sagte Frau Huong.

„Damals hatte ich vor, woanders über Booking.com zu buchen, aber ich dachte, wenn der Hotelname nicht stimmt, würde die Qualität dann der Werbung entsprechen?“, fügte Frau Huong hinzu und sagte, dass sie und ihre Familie am Ende auf der Suche nach einem Zimmer umherirren mussten und von Passanten auf das Haus eines Einheimischen (in der Hoang-Dieu-Straße, Bezirk 4) aufmerksam gemacht wurden, das zu einem günstigeren Preis von 1,2 Millionen VND/Tag zu mieten war.

Fast eine Woche ist vergangen, und Frau Huong teilte ihre Lektion mit: Überprüfen Sie die Unterkunftsinformationen auf Buchungsplattformen sorgfältig. Von einer Hoteladresse mit vielen verschiedenen Namen sollte abgeraten werden.

Was Frau Huong erlebt hat, ist nichts Ungewöhnliches. Frau NTH (eine Online-Buchungsagentin in Da Nang) sagte, dass es bei der Online-Zimmerbuchung über OTAs viele „bekannte“ Probleme gebe.

„Beispielsweise falsches Datum, falscher Name, falsche Zimmeranzahl – das liegt meist am Kunden. Dann gibt es einen Gutschein, aber bei der Zimmerbuchung wird dieser im letzten Zahlungsschritt nicht per E-Mail verschickt. Oder es besteht die Möglichkeit, dass Kreditkartendaten gestohlen werden und unbeabsichtigt Geld abgebucht wird (aufgrund ausländischer Buchungssysteme ist bei internationalen Zahlungen mit Visa Mastercard oder Visa Debitkarte die Eingabe eines OTP-Codes bzw. Sicherheitscodes nicht erforderlich, es kann trotzdem zu Abbuchungen kommen).

Es gibt sogar Fälle, in denen der Kartenbetrag mehrfach und ungerechtfertigt belastet wird. „Die Buchungsplattform ist voll, aber das System ist noch nicht geschlossen“, zählte Frau NTH den „Berg“ an Problemen auf und vergaß nicht hinzuzufügen: „Selbst wenn Sie sich für eine spätere Zahlung einer reservierten Buchung entscheiden, wird der Zahlungsbetrag aufgrund von Wechselkursunterschieden wahrscheinlich höher sein als zum Zeitpunkt der Buchung.“

Dr. Duong Duc Minh, stellvertretender Direktor des Instituts für Wirtschafts- und Tourismusentwicklungsforschung, warnte außerdem: Häufige Probleme seien Unstimmigkeiten zwischen Buchungsinformationen und der Realität im Hotel, etwa dass die Zimmer nicht der Beschreibung entsprechen, die Dienstleistungen nicht der erwarteten Qualität entsprechen oder sogar Zimmer ohne klare Ankündigung storniert werden.

„Darüber hinaus sind die Rückerstattungs- und Stornierungsrichtlinien dieser Plattformen sehr streng, sodass Touristen bei auftretenden Problemen in eine passive Position geraten“, fügte Herr Minh hinzu.

Frau Nguyen Thuy Duong – Mitglied des professionellen Beirats des Tourismus- und Gastgewerbesektors der British University Vietnam – glaubt, dass während der Ferien oder Hochsaison das größte Problem für Kunden, die Zimmer bei OTAs buchen, darin besteht, dass es keine Garantie für eine 100-prozentige Zimmerverfügbarkeit gibt.

Es gibt Hotels, die Online-Buchungsplattformen ignorieren und ausschalten, indem sie mit Tricks Profit machen.

Lästig aber günstig?

Trotz der vielen Probleme glauben viele Kunden, dass die Online-Buchung von Zimmern über Websites wie Agoda, Booking.com, Expedia usw. günstiger ist als die Buchung direkt im Hotel oder über ein Reisebüro.

Frau Tran Thi Bao Thu, Direktorin der Maxbooking Company, erklärte: „Aus zwei Gründen günstiger. Erstens ist der Preis in der Regel gut, denn wenn sich Beherbergungsbetriebe der Online-Buchungsplattform anschließen, ist die Konkurrenz sehr groß und das Transaktionsvolumen hoch. Zweitens bietet die Plattform den Hotels Vorzugskonditionen, sodass sie bei der Anwendung des Codes ihre Preise senken können.“

Allerdings möchte sich laut Frau Thu kein Hotel von Dritten abhängig machen. Der Direktverkauf an die Kunden und das direkte Eintreiben von Geldern stehen nach wie vor an erster Stelle. Daher verschenkt das Hotel bei Erstaufenthalten oft Restaurantpakete, Spa-Angebote, attraktive Preisanreize usw., um die Kunden zu einer Direktbuchung beim nächsten Mal zu bewegen.

Ein leitender Angestellter aus der Tourismusbranche sagte, es sei möglich, dass Hotels Direktgästen und Stammkunden je nach Zeit und Geschäftspolitik Zimmerpreise zum gleichen Preis oder sogar zu günstigeren Preisen als bei einer Buchung über OTA anbieten würden.

Laut Herrn Duong Duc Minh sollten Gäste die „goldene Regel“ beachten: Überprüfen Sie alle Buchungsinformationen sorgfältig und geben Sie auf keinen Fall vertrauliche Informationen über nicht verifizierte E-Mails oder Nachrichten preis. Vertrauen Sie nicht einer einzigen Bewertungsquelle.

Die Lösung für die Probleme, die durch die vielen Namen eines Hotels entstehen, besteht laut Frau Thu darin, dass die Online-Plattformen selbst keine Kontrollfunktion haben, da die Online-Systeme die Daten noch nicht vollständig integriert haben und es daher leicht zu Betrug kommen kann. Lesen Sie sich daher unbedingt die Hotelbewertungen früherer Gäste und die Zahlungsbedingungen des Hotels genau durch, denn diese sind ausführlich und recht umfangreich.

Ein Reise-YouTuber berichtet von seinen Erfahrungen: Es ist keine schlechte Idee, proaktiv direkt Kontakt mit dem Hotel aufzunehmen, um Informationen zu Zimmern und Dienstleistungen zu überprüfen und so zu vermeiden, dass man Ihnen sagt, es seien keine Zimmer verfügbar.

Viele Möglichkeiten, Ärger zu vermeiden

Laut Frau Doan Thi Thao (Reiseleiterin eines Reiseunternehmens im Bezirk 1 von Ho-Chi-Minh-Stadt) müssen Touristen die Website-Adresse und die tatsächliche Adresse der Unterkunft sorgfältig prüfen, um Probleme bei der Buchung von Zimmern über OTA zu vermeiden und zu bewältigen. Referenz

Meinungen von Personen, die im Hotel übernachtet haben, über Websites wie TripAdvisor, Google Reviews usw.

Vertrauen Sie nicht Fanpages, die mit schönen Bildern und im Marktvergleich zu günstigen Preisen Zimmerbuchungen anpreisen, sondern vergleichen Sie die Preise auf verschiedenen Plattformen, bevor Sie den Plan „finalisieren“.

Bei Problemen rufen Sie lieber die Hotline der Online-Buchungsplattform an, anstatt auf eine Rückmeldung per E-Mail zu warten. Sollte die Qualität des Zimmers, das Sie erhalten, nicht mit der Darstellung auf der OTA oder der Website übereinstimmen, melden Sie dies bitte direkt mit Belegen an der Rezeption oder dem Hotelmanager.

Sie sollten Fotos des gebuchten Zimmers machen und das Originalfoto an die E-Mail-Adresse zurücksenden, die die Buchungsinformationen bestätigt, die der Gast erhalten hat. Dadurch werden Ihre Rechte geschützt und der Vorgang wird komfortabler.

Sollte das Hotel die Kaution nicht zurückzahlen, können sich die Kunden an die örtlichen Tourismus-Hotlines wenden, um Unterstützung zu erhalten“, betonte Frau Thao.