خطوات جديدة في مجال الموارد البشرية بالذكاء الاصطناعي

تجارب جديدة للعملاء

مثل إحدى شخصيات أفلام الخيال العلمي، يساهم موظفو الذكاء الاصطناعي في شركة فيتيل في جلب التحول الرقمي إلى حياة الشعب الفيتنامي.

على مدى الأشهر القليلة الماضية، أصبح العملاء الذين يأتون إلى مراكز خدمة العملاء الخاصة بشركة Viettel Telecom على دراية تدريجية بموظف جديد من مجموعة Viettel: المساعد الافتراضي AI (الذكاء الاصطناعي)، المبني على منصة الذكاء الاصطناعي والبيانات الضخمة التي استثمرت مجموعة Viettel في تطويرها.

ورغم أنها ليست "جسدية"، فإن المساعدة الافتراضية على الشاشة، بإيماءاتها وتعبيراتها "غير المزيفة"، تترك انطباعًا جيدًا لدى العملاء سواء في التواصل أو التعامل مع العمل.

زارت السيدة هواي ثونغ ( هانوي ) متجر فيتيل لتوحيد معلومات المشتركين، وكانت راضية عن الخدمة التي قدمها فريق الذكاء الاصطناعي. بدلاً من انتظار الدعم من الموظفين كالمعتاد، قررت السيدة ثونغ والعديد من العملاء الآخرين تجربة الخدمة مع مستشاري الذكاء الاصطناعي مباشرةً عبر هواتفهم.

"لم أدرك أن هذا هو المورد البشري الذي تم إنشاؤه بواسطة التكنولوجيا إلا عندما انتهيت من عملي ورأيت العديد من الأشخاص من حولي يسترشدون بنفس المشغل،" شاركت السيدة ثونغ تجربتها مع "الموظف الجديد" في مجموعة فيتيل.

وفر الوقت، وقلل التكاليف

في مركز خدمة عملاء فيتيل، لم يعد موظفو الذكاء الاصطناعي غرباء. مع نسبة رضا عملاء بلغت 91.5% في عام 2022، تمت الإجابة على ملايين المكالمات وعشرات ملايين استفسارات العملاء من قِبل موظفين افتراضيين - Callbot من لوحة مفاتيح فيتيل.

بعد نجاح تطبيق Chatbot على تطبيق My Viettel عام ٢٠١٩، أصبحت Viettel، اعتبارًا من ديسمبر ٢٠٢١، الشركة الرائدة في تشغيل Callbot في فيتنام لدعم العملاء وخدمتهم في لوحة التوزيع بدقة إجابات تصل إلى ٩٠٪. وقد قام مركز خدمة العملاء (TTDVKH) بتحسين أداء ١٨٠ موظفًا للرد على المكالمات، مما ساهم في توفير حوالي ٢١ مليار دونج فيتنامي سنويًا لشركة Viettel Telecom Corporation.

بحلول نهاية عام ٢٠٢٢، ستتطور تقنية الذكاء الاصطناعي تدريجيًا، مما يُمكّن موظفي الذكاء الاصطناعي من الوصول إلى ذروة التطور. سيبدأ الموظفون الافتراضيون بالتواصل كأشخاص حقيقيين على الشاشة. ورغم حداثة هذا التوجه، إلا أن موظفي فيتيل يواكبون بسرعة ثورة الصناعة الرابعة.

في أقل من ستة أشهر، حوّل فريق التطوير في شركة فيتيل هذه الفكرة "الفيلمية" إلى واقع ملموس. في الربع الثاني من عام ٢٠٢٣، عندما تُطلق شركات الاتصالات العالمية العملاقة، مثل إن تي تي كوميونيكيشنز وإريكسون وتي-موبايل وفودافون، موظفيها الافتراضيين، ستكون فيتيل مستعدة أيضًا لتطبيق "لوحة مفاتيح الذكاء الاصطناعي" وإثبات دورها في توحيد معلومات المشتركين على مستوى البلاد.

وفقًا لإحصاءات شركة فيتيل، ساعد استخدام روبوتات الفيديو الذكية في استلام طلبات التحقق من المعلومات ومراجعتها بشكل أسرع وأكثر دقة، مما قلل متوسط ​​وقت مراجعة الملفات من 33 ثانية إلى 23 ثانية. وقد ساعد هذا الحل شركة فيتيل على توفير تكاليف العمالة بشكل كبير، مع تجنب الأخطاء والتأخير.

تلعب فوائد العملاء دورًا محوريًا في التحول الرقمي

بالإضافة إلى أحدث التقنيات، تهدف حلول خدمة العملاء القائمة على الذكاء الاصطناعي من فيتيل إلى توفير أفضل تجربة للعملاء. وتساعد القدرة على التحسين لكل فرد مشغلي الذكاء الاصطناعي على فهم العملاء بشكل أفضل.

يستطيع موظفو مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي تقديم المعلومات للعملاء تلقائيًا، في أي وقت وفي أي مكان. يُساعد التعلم من خلال الأسئلة على حل المواقف الصعبة بمرونة. ولأنهم لا يعتمدون على الحالة الجسدية أو الانفعالية البشرية، يضمن موظفو مراكز الاتصال بالذكاء الاصطناعي تحسين جودة خدمة العملاء باستمرار.

لن يحتاج العملاء اليوم إلى الانتظار للتحدث مع موظف مركز الاتصال، مما يوفر الوقت. وفي الوقت نفسه، تساهم فائدة مساعدي الذكاء الاصطناعي أيضًا في بناء ثقة العملاء، مما يوفر للشركات دعمًا مهمًا لتسريع عملية التحول الرقمي.

سيساهم نجاح مركز اتصال الذكاء الاصطناعي التابع لشركة فيتيل، تحديدًا، والمساعدين الافتراضيين المعتمدين على الذكاء الاصطناعي عمومًا، في تعزيز التحول الرقمي في المؤسسات والشركات الأخرى. وهذا هو المفتاح لجني المزيد من الفيتناميين ثمار عملية التحول الرقمي التي تسعى الحكومة جاهدةً إلى تعزيزها.

في الوقت نفسه، يُصبح مساعدو الذكاء الاصطناعي، الذين يحلون محل المهام المتكررة والمرهقة، فرصةً لتحسين مهارات ومؤهلات العمال. فبدلاً من القيام بأعمال "مملة"، يتعلمون مهارات جديدة، مما يُطورون أنفسهم، ويزيدون دخل أسرهم، ويساهمون بشكل أكبر في تنمية الشركات والبلد.

بالعودة إلى قصة مشغلي الذكاء الاصطناعي، فبالإضافة إلى أحدث منصات التكنولوجيا، تُعدّ الثقافة الرقمية لمجموعة فيتيل مساهمة رئيسية في التحول الرقمي عمومًا، وتطوير الذكاء الاصطناعي خصوصًا. فبدلًا من الخوف من ارتكاب الأخطاء، يُساعد اختيار "الأخطاء المُتحكّم بها" موظفي فيتيل على تجربة التطبيقات الرقمية بجرأة، وهو أساسٌ مهمٌّ لظهور تطبيقات مثل مشغلي الذكاء الاصطناعي.

في إطار تعزيز عزمها على الرقمنة، اختارت الحكومة عام ٢٠٢٣ عامًا وطنيًا للبيانات الرقمية، إيمانًا منها بأن البيانات موردٌ قيّم. ويُقام اليوم الوطني للتحول الرقمي هذا العام، في ١٠ أكتوبر، تحت شعار: "إنشاء البيانات الرقمية واستغلالها لخلق القيمة".

انطلاقًا من هذا الوعي، تبذل هيئات الإدارة والشركات جهودًا مشتركة لتعزيز التحول الرقمي، وتفعيل التطبيقات. وقد بدأ الشعب الفيتنامي يجني ثمار هذه الرحلة. ولا يقتصر دور مساعدي الذكاء الاصطناعي في متاجر فيتيل تيليكوم على سرد قصة عزم مجموعة الصناعات العسكرية - الاتصالات (فيتيل) على تجسيد تقنية الجيل الرابع (4.0)، بل يؤكد أيضًا أن فيتنام تلحق تدريجيًا بركب العالم في أحدث اتجاهات التكنولوجيا.

(المصدر: فيتنام نت)